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2.0 测量阶段 2.1 确定测量对象 目标： 识别不同类型的测量。 主要内容： 识别输出、流程和输入指标 因果矩阵（ cause and effect matrix ） 测量业绩表现－－实现顾客价值了吗？ 流程要素和指标关系 识别输出指标 流程输出指标包括质量关键点和流程关键点 质量关键点和流程关键点范例 业务运作目标分解 业务运作目标分解 － CTQ 树 输出指标与关键顾客要求 输出指标与关键顾客要求 选择合适的流程指标 流程指标：衡量流程各步骤在将输入转化为输出时的效果、效率和质量， 使用这些指标来研究流程的因果关系。 以下是一份识别流程指标的问题检查清单： 每个流程指标是至少一个输出指标的真实“预示”或最主要的指标吗？ 流程指标评估了已知的严重影响流程输出质量的流程范围吗？ 小组已经识别出对流程满足关键顾客要求和输出指标有最大影响的流程变量的流程指标吗？ 如果一项关键顾客要求没有被满足，小组知道其原因(根本原因)吗？可能需要什么额外流程指标来回答这个问题？ 选择合适的输入指标 输入指标：衡量由供应商提供的影响流程满足关键顾客要求能力的输入 要素特性。 以下是一份识别输入指标的问题检查清单： 输入指标测量了我们对供货商的产品或服务的关键要求吗？ 指标测量了已知影响流程满足关键顾客要求的能力的输入要素吗？ 每个输入指标是至少一个流程指标的最佳预示或最主要的指标？ 指标测量是否包括了那些如果能保持在一定公差内会消除重大检查、报废、返工或过长的周期时间的输入吗？ IPO测量指标设定原则 项目测量阶段必须确保由输入、流程和输出端得到的测量指标满足三个原则: 指标关系 只有把满足顾客要求的输出指标和流程及输入指标联系起来，才能从中合理判断哪些指标数据需要进行收集和整理，这就需要建立指标关系。 首先确定输出指标，因为它们表明了你的流程在满足关键顾客要求方面是否有效。 使用一个关系矩阵来帮助显示输出指标和输入及流程指标之间的关系，关系的强度是基于输入或流程指标的变化有多少可能引起输出指标的变化。 关系矩阵有助于择优选择出最重要的指标进行测量。 2.2 制定数据收集计划 目标: 确立一套经济有效的收集数据的原则和方法、以及对数据作初步的 评估。 主要内容: 制定测量的运作定义 制定测量计划 收集数据 显示并评估数据 数据收集步骤 步骤1: 制定测量的运作定义 测量的运作定义就是对测量的准确、避免导致不一致理解的描述和界定。 制定测量的运作定义的目的在于确保任何使用这个定义的人测量同样的事物，以建立一致性和可靠性的基础。 运作定义是否清楚至关重要，影响到数据采集的方法以及数据采集的结果，并进而会影响到利用这些数据所做的任何分析和决策。 步骤 2: 制订测量计划 业绩表现数据与原因数据 连续型数据：用测量仪器或量具测量出的可以连续取值的数据，也称计量数据。 例如: 长度 温度 湿度等 离散型数据：通过计数得来的数据，通常是分类的或属性数据 ， 也称计数数据。例如： 缺陷(是/否, 合格/不合格, 满足顾客要求/不满足顾客要求) 种类(一周的第几天, 地点, 顾客类型, 产品类型) 满意程度(非常不满意/不满意/一般/比较满意/非常满意) 测量计划表 步骤3: 收集数据 遵循计划 —注意任何与计划的偏差 一致性 — 避免误导 观察数据收集 — 必要时试收集 数据收集表格的设计 – 便于记录、便于软件处理 为什么要抽样? 什么是样本? 样本的有效性 抽样 抽样时需考虑的事项 在哪里 在流程步骤中直接影响产出的位置 (强的关系) 在识别问题机会最大的地方 (原因数据) 频率 取决于交易和/或作业量 不稳定的流程—更频繁 (使用系统的或子群体采样) 稳定的流程—较不频繁 (使用样本大小公式) 取决于作出一个有意义的业务决定所需要的测量的准确性 其他事项： 样本代表了流程或母体吗? 流程是稳定的吗? 样本是随机的吗? 选择任何数据点的可能性相同吗? 在我们作出统计上有效结论之前,以上问题的答案必须是“是” 确定最小的样本量 确定最小的样本量 步骤4: 显示和评估数据 2.3.1 连续数据测量系统分析 目标： 介绍测量系统的基本概念和连续数据测量系统的分析方法。 主要内容： 测量系统的基本概念 为什么要进行测量系统分析 什么是测量系统 衡量测量系统能力方面的基本概念 测量系统的分类 连续数据测量系统的分析方法 量具的重复性和再现性分析方法 偏倚 重复性 再现性 ( Gage RR)分析方法— 10%法则：%P/T 一般用“Precision(精确度)/Tolerance(公差)”来衡量 %P/T= 6(或 5.15) *σ测量* 100/Tolerance ( Ga