服务标准 之销售技巧.pptVIP

10、熟悉物品的摆放位置，准确无误地把物品 介绍给顾客 11、传达正确而准确的信息，提供快捷的服务 。 12、遇到顾客询问某产品而缺货时，及时作好 记录并跟进 。 13、对进入店内的顾客提供必要的帮助、不让 顾客等候过久。 14、关心顾客的利益，耐心地倾听顾客的意见 和要求，在得到客人的帮助、谅解时应要 致谢 。 15、告别结帐的顾客时致欢送语 ，并提醒顾 客随身带好贵重物品 。 营业场所动作守则： 在接待顾客时，营业员要做到“一不、二静、三轻、四尊重。” 一 不： 工作时不聊天 二静：工作场所要保持安静，随时寻找顾客的需 要信号。 等待状态要平静。 三 轻：说话轻言细语，以顾客能听到听清为宜 操作动作要轻而稳，所有物品轻拿轻放， 不要碰出响声。 走路稳健轻快，防止鞋发出得噪声。 四尊重：即每一位进店的顾客，都有同等对待， 同样尊重，不管买与不买，全都要尊重。 我们会因为过分热情而失去一份交易 但没有热情会失去一百份交易　　 * * 举生活中的例子，购买后满意，影响购买前的行为，强调学习服务的重要性 * 在座的各位，我们的职业是什么？（我们是干什么的）引出“导购” 导：引导、诱导、领导、传导 购：购买 导购的定义找一两个学员进行总结，（导购是引导、诱导、领导、传导等方式，使顾客形成购买） 因此，在店铺里，导购是主体，我们是操控者；以前，大家认为顾客买不买是顾客的问题，而通过对导购的解释，应该明白顾客进店不买应该是导购的问题； 导购的主要工作是什么？ 售货员——守株待兔，无压力 推销员——重视结果，忽略过程 导购员——树立良好形象营造企业文化的高附加值人员 * * 互动，做为一名导购人员，我们应具备哪些素质了 ？在销售过程中难免遇到推介不畅等挫折情况时，要能够有针对性的进行自我调整，耐心解释，解决问题， * 在顾客的眼中,什么是好的服务.什么是差的服务,(超市买剃须刀的故事) * * 互动，现在我们有请两名同事来给我们演试，平常在店铺销售中站姿 * * 互动：假如我们是消费者，要购物时的第一动作是： * 互动：顾客刚进入店铺时，我们做什么了？ * ★ 给顾客一个亲切的微笑，一句真诚的问候 ——“欢迎光临”，就是一个成功的开始。 ★ 主动走向顾客，别等顾客过来找你 ★ 即使店里已经太忙，不够人手招呼，也要 向顾客投以一个亲切的问候，然后请顾客 先自行参观。 * 互动：我们平常用的迎宾语有哪些了？ * * * * 互动：也就是有哪些动作，可以识别顾客的购物信号 * 如何开场?强调新或卖点，将注意力转移至商品 赞美顾客，创造融洽轻松的氛围 利益诱导，引发顾客兴趣 恰当的抛出问题 * * * 一般的导购都是说:喜欢的话,可以试一下? * 必须预先熟悉当季货品的配衬，当顾客选中某一款式的时候， 我们应立即在脑海中选出2-3款最佳搭配的货品。 * 注意语言的修饰 * 迎 宾 待 机 接 近 目 标 产 品 解 说 邀 请 试 穿 附 加 推 销 收 银 道 别 * 标准的迎宾方法 〓 〓 * 自信的肢体语言 目光接触 适当的邀请的手势 语言 身体语言 向顾客问候时，要时时注意自己的语音语调，说出来的话要让顾客听起来悦耳，舒服； 同样的一句话，会因语音语调的不同从而表达出友好、信任、焦急、嘲讽、傲慢等不同的含义； 语音语调是服务态度最直接的表现哦！ * 普通：您好！欢迎光临新百伦！ 较好：加上时段，早上好/晚上好，欢迎光临新百伦！ 适逢节假日：新年好/圣诞快乐/元旦快乐…,欢迎光临新百伦！ 遇上熟客：（XX)姓氏先生/小姐，好久不见/刚下班/今天休息/这次打算买什么？（用一句简单的家常引入销售话题） 最好：根据不同情景，灵活运用以上问候方式，另外加上推广用语，可以吸引更多的顾客进店。 错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧的” ……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。 早上好/先生,欢迎光临新百伦！我们全场5折起优惠，欢迎选购！ * 顾客提出“你不要跟着我，我先随便看看” 正确回答： 好的，您想自己安静的看看，那我不打扰哦，您放心挑选，如果看到喜欢的就叫我一声哦，我帮您拿号码！ 好的，您放心吧，我不会在打扰您的，您现