第20课－商务礼仪(电话与办公礼仪).pptVIP

* 商务礼仪培训 －电话与办公礼仪 总部人力行政部－培训组 电话礼仪 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话礼仪—接听电话的礼仪 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 接电话、问候 电话礼仪—接听电话的礼仪 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 留 言 电话礼仪—接听电话的礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； -对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； -用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清 的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。 情景演练 一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 你接到一位客户的电话，抱怨他买的产品品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 办公礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 办公环境 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 公共办公区 个人办公区 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。 见面礼仪 会面 接待来访 拜访 谋面礼仪—会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 热情大方，注视对方眼睛。 握手有力，手掌不能有汗，幅度适度，不要握住不放，刻意用力。女士应主动伸出手来，握手干脆大方 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 应从职务高者到职务低者介绍；应将职务低者介 绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介 绍给公司外人员，男士介绍给女士 名片应该事先准备好；将自己的名字冲向对方双 手送上；仔细端详对方的名片后，放在上衣口袋 或者包里面 谋面礼仪—接待来访 接待来访流程 准备 接待 告辞 预约 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码 等，以及详细地址 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面 貌；接待所需用品应放在易于取用的地方 客户到来时，应立即停止手中的事情，主动问好并 帮客人提重物；耐心回答问题；为客人被水，并随 时蓄满 引客人离去，并将客人送到门口，表示对客人来访 的感谢 谋面礼仪—拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等 资料，以及笔、本等记录用品。 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型， 如有可能，可进洗手间检查整理； 致谢，离开前，留下相关资料或名片 其他常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 进出门礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式 尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来 不要借用客户的手机打电话 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮