培训大纲-《卖场营销员终端销售技能提升》项目建议书.docVIP

PAGE 8 卖场营销员终端销售能力提升培训 项目建议书1.0  第一部分：课程介绍 《卖场营销员终端销售能力提升》课程 1.1课程背景： 现今手机卖场终端营销员的角色跟以前相比已经发生了很大的变化，由于客户需求的复杂性和多维性，要求终端销售人员首先必须是一个掌握终端基础知识的顾问，给客户提供的是顾问式的销售服务，通过规范的商务型的服务礼仪转导加深客户的感知，拉近与客户的距离。现在的商业行为已经不单单是一种简单的买卖行为，而是与企业经营战略、文化特点、品牌认知等元素进行融合，所以终端销售人员如何与客户建立顾问伙伴式的关系。在买方市场为主导的今天，各式各样的产品、品牌和宣传充斥着每一位客户的认知因素、情感因素、习惯因素，所以我们必须使自己的产品特点、服务模式、营销方式方法形成差异化，这样才能在市场竞争中脱颖而出，被客户所认同。 3G产品（各类智能终端）在通信产业中的地位举足轻重，其中的终端市场更是具有超乎寻常的吸引力。3G终端具有更为复杂、更为智能化、更为个性化的特点，要支持更多的功能与业务，提供更多的互联接口。3G终端在功能上的这些复杂性决定了它的市场营销方式也应该有自己的特点，所以终端营销员的基础知识、销售技巧、服务沟通的能力都将成为实现终端营销成功的关键要素。 1.2培训对象： 终端销售人员 1.3培训人数： 40人/期 1.4培训天数： 2天/期 1.5培训目标： 结合终端销售的特点，提供了更加实战及有效的营销员终端零售技巧套路 终端营销员服务型的商务型服务礼仪规范及自我学习能力提升训练 从客户购买过程中心理变化的理解入手，通过研究消费者行为以及背后所代表的心理特征，转变传统的“售卖产品”的“推销式”心态，建立营销员“顾问销售”的理念 大量案例演练和讲解，剖析传统“售卖产品”的“推销式”方法在终端销售过程中的弊端，并结合手机终端技巧进行情景模拟演练 紧扣3G主题，在帮助营销员掌握“顾问式销售”的关键技术，同时讲授与店面手机零售相关的销售环境搭建关键点，例如柜台、店内的宣传和布置等 1.6课程大纲： 第一单元：正本??源 ：终端营销员的基础素质 服务礼仪及规范 接待时的站姿和手势训练 仪表标准和仪表禁忌 微笑服务的魅力 “四心”服务特点解析： 关键词：热心、爱心、信心、恒心 卖场营销员接待客户的关键点： 卖场营销员接待客户服务用语汇编展示：（举例） 问候语 请求语 感谢语 道歉语等 案例：不同场景下的服务用语举例 热情待客：（三到法运用）： 眼到运用关键点（眼神交流的注意点和作用） 口到运用的关键点 语言上无障碍 说话到位 意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 表情大方 单元小结： 商务型服务礼仪工作是卖场营销员一项经常性工作。过往随性、随意的接待方式也随着中国移动终端公司形象意识的增强而更讲究规范。本单元学习的各项服务礼仪与规范要都是要求营销员文明待客、礼貌待客、热情待客。如果商务型的服务礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致，会大大加深客户对中国移动终端公司卖场或专柜的了解和认知，从而增强客户购买移动定制终端的信心，增加客户好的感知，促进销售的达成。 第二单元：术不离手 销售的实质是什么？—把好的“感觉”销售给客户 案例讨论—“客户走到我的终端销售柜台前” 消费者购买终端的基本决策过程 终端销售时接近客户的时机 手机消费者在购买过程中的心理变化特征 客户脑海中的商品购买的概念 什么是客户心里想要的销售？ 讨论：顾客买的是什么？ 做事先做人的OCP法则 ——购买利益而非产品 ——营销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product) 终端销售时客户有效接触的关键技术： 如何开场的技巧 强化记忆法 顾问推荐法 突出价值法 情绪感染法 共同话题法 让客户喜欢你 讨论：客户喜欢什么样子的营销员？ “天下第一问”的作用及运用技巧 不断积累“YES”的作用及运用技巧 鼓励客户的技巧 案例表述法激励客户的购买欲望 创造客户体验的机会 客户类型分析 不同类型客户的接触方法 走马观花型的处理要点 一见钟情型的处理要点 胸有成竹型的处理要点 客户可能的潜在需求分析法 课堂演练 单元小结： 帮助受训学员完善终端销售的实质内核，使其懂得如何去提升自身的终端销售技能。同时解析提高终端销售有效性的关键支撑点：比如，学习了解顾客在购买过程中的消费行为特征及消费心理；掌握终端零售中需要把控的“关键时刻”，提高客户有效接触的技巧，并能很好地掌握针对不同类型客户的现场处理技巧。 第三单元：百尺竿头 换上客户的“脑袋”： 客户购买“八种”购买信号分析及应对关键技术：（关键词提炼）： 一：注视/留意 二：感到兴趣 三：联想 四：产生欲望 五：比较权衡 六：信任 八：满足 探寻需求的技术—询问