培训大纲-D1 从“心”塑造网点形象之大堂经理服务礼仪训练（1天）.docVIP

D1 从“心”塑造网点形象 ——大堂经理服务礼仪训练 【课程目标】：银行一线服务人员是银行服务的形象代表，一线服务人员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升一线服务人员服务意识和服务能力至关重要。本篇帮助在大堂服务人员提高现代零售银行服务品质，了解银行服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效，塑造网点新形象。 【课程对象】：大堂服务人员、新员工 【课程时间】：1天/6小时 【课程特色】：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 【授课形式】：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示 【课程大纲】： 开篇： 商业银行的服务理念 银行经营模式的转变 第一篇、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象 仪容仪表规范 男士仪容仪表规范 男士着装规范 男士领带的系法 女士仪容仪表要求 女士首饰配戴要求 女士化妆修饰 女士发部修饰 女士丝巾的系法 2、表情神态 与客户目光接触的三角四边原则 3、微笑 微笑训练 雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅 雅于形态： 正确站姿规范 正确坐姿规范 正确行姿规范 正确蹲姿规范 正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求 现场演练与诊断 雅于接待： 握手礼仪 接递物品、递接名片礼仪 方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪 阅读签字指示礼仪 乘车、谈判、会议座次礼仪 自我介绍与相互引荐礼仪 接打电话礼仪 服务语言规范 现场演练与诊断 雅于交往 拜访礼仪 中餐礼仪 商务应酬中如何邀请客户吃饭 商务应酬中如何点菜 商务应酬中如何敬酒 酒席上的12大禁忌 结账与送客礼仪 西餐礼仪 西餐上菜顺序 西餐餐布使用与禁忌 西餐刀叉使用与禁忌 第三篇、通关考核 为检验学员对服务礼仪的掌握情况，需对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者，进行规范化指导与纠偏。 第 1页，共3页