培训大纲-新形势下集团客户市场保有与拓展培训项目建议书1.0.docVIP

新形势下集团客户市场保有与拓展 培训项目建议书1.0  1 《新形势下集团客户市场保有与拓展培训》课程 1.1课程目标 帮助学员梳理新形势下的电信行业发展趋势，明确全业务运营带来的机会与挑战； 掌握集团客户的开拓与日常维护的流程与技巧； 转换角色认知，在意识中认真思考，“客户经理”是否是客户“信任的客户经理”，从发现、挖掘客户真正需求，创造双赢的企业间的合作； 透过课堂中的案例分析，情景演练，再现走访时客户经理容易忽略的细节，提升客户经理服务高价值客户的服务技能，提高客户满意度； 培养客户经理建立立体关系网的意识，实现深度客户关系维系的目的，提高客户捆绑有效性； 掌握客户经理业务拓展能力的法宝—顾问式营销技术； 提升客户经理在销售全流程中对行业信息化产品业务知识要点掌握及推广技巧。 1.2课程对象及人数 集团客户经理、行业经理；40人左右/期 1.3培训时间 2天/期； 1.4课程大纲 时间 大纲 课程单元 课程目标 第一天上午 市场转型——全业务竞争局势分析及客户经理职业定位 境由心生：优秀客户经理卓越心态打造 1、快乐工作方向： 客户经理的绩效实现关键模型： 态度×技能×习惯 2、客户经理工作价值定位 客户经理的岗位收获了什么？ 案例分享：集团优秀客户经理成长故事 3、客户经理的时间管理： 五三二时间分配法 四三工作法梳理 如何让客户经理掌握调整个人情绪与压力，建立正思维工作心态的方法； 明确客户经理的职业目标，建立有效的时间管理理念； 蓄势待发：全业务给集团市场带来的机遇与挑战 1、中国移动信息化产品演变对集团客户工作岗位的挑战 2、客户经理需要储备的六大知识领域 追本溯源：如何从“关系好”向“真正信任”有效的维系关系转型 1、全业务对客户经理工作的新要求 客户维系中的关键时刻 案例分析：客户服务的有效性 关注客户感知的四把剑“服务之剑” 案例演练：“我要的优惠能办吗” 关怀客户的关键要素—“真理瞬间” 通过该单元的学习，让学员掌握目前社会发展的趋势，催生了大量信息服务产业的形成，从而让学员清晰“全业务运营”的背景，深入理解目前的竞争形势； 了解并理解集团公司对于集团客户的发展战略，在转换经营思路中，把握深度捆绑的相应策略。 客户经理如何构建“信任型”客户维系 案例演练：“某单位办公室主任张主任索要的优惠能办吗？” 案例分享：某高级客户经理利用互联网的产品营销 3、“你满意、我获利”之高级客户服务策略 服务心态---感恩才能带来订单 抓住心理---同理心的运用 树立客户经理服务新概念：转换思维误区与客户关系好并不能代表客户的信任； 通过案例的讲述，明确客户满意服务的真谛，以实现客户认知角色的转变。 第一天下午 专家形象——客户经理接触氛围营造关键点 客户拜访的五个关键触点 1、集团信息化产品KPI任务完成的核心逻辑 销售漏斗 建立客户信任 2、客户潜意识的五种心理需求分析 鸽子型 孔雀型 猫头鹰型 老鹰型 3、有效开场白的设计： 4、赢得客户好感的四个方法： 氛围营造法 亲和称呼法 请教交流法 汇报沟通法 重塑客户经理在走访客户时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法； 通过走访维系和客户建立有效的信任关系，为今后交流的开展奠定良好的基础； 5、客户沟通关键技巧要素 感染力 沟通的主要方式—有声语言运用技巧 自信表达在亲和力中的作用 案例备选： 对你信任的 疑心比较大的 喜欢贪小便宜的 没有主见的 精神不集中的 使客户经理掌握和客户沟通的注意要点，能够在和客户交流的每个触点建立职业形象，赢得营销机会； 第二天上午 客户维系篇—客户关怀“凌波微步” 1、客户关怀之“一步”：客户拜访 情景模拟：不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟 现场点评：客户拜访要领 客户拜访工具手册（初次接触、维系关系交接及关系好客户转推荐时拜访等） 2、客户关怀之“二步”：短信邮件沟通 感动服务----短信关怀关键触点 通过案例教学，情景模拟，掌握不同情境下，走访不同层级客户的服务要领； 掌握短信邮件客户沟通的要点，避免一些低级错误； 3、客户关怀之“三步”：电话拜访 电话拜访要领掌握和实战演练 电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计 我们现在和电信/联通合作很久了 你直接在电话里讲就可以了 你把这些资料寄给我好了 我需要再打电话给你 不着急，我再考虑一下吧 4、客户关怀之“四步”：礼物赠送 经典案例：“不寻常的生日礼物” 礼物赠送的要领掌握： 时机把握 方法掌控 特殊情况处理 掌握电话拜访客户的要领，增强客户对移动专业服务品质的感知； 掌握集团客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化； 5、客户关怀