培训大纲-新一代营业厅营销服务转型.docVIP

新一代营业厅营销服务转型 营业员胜任力训练课程项目建议书1.0 第一部分： 1背景说明 “以服务为基础，以销售为目标，以效益为中心”，坚持超市化管理和走动式营销模式，融合应用计件薪酬、无纸化办理、集中化运营流程等一系列措施，进而实现营业厅向销售型渠道的全面转型。 从客户进厅到离厅，由营业员提供一对一的顾问式服务；采用走动式营销模式，导购全程陪同客户为客户进行终端的演示、体验和推荐。该模式实现了“岗位负责制”向“客户负责制”转型，以客户为中心，有助于营业人员深入挖掘客户需求。根据客户分类和业务需求的不同，将人流转化为客流，客流转化为业务流 。 采用开放式的体验式营销，为营造以终端销售为主导的销售氛围，并通过导购人员的介绍和引导，让用户了解、试用各类数据业务及移动互联网热门应用，培养用户兴趣和使用习惯，达到业务营销和用户流量提升的目的，对客户动线的特点为依据，对客户需求有效引导，实现业务流价值化 。 新一代服务厅以“深做透，短求快”为主线的培训思路，“重流程，提感知”的营销服务流程思路，开展实战营销服务技能培训，促进员工专业销售技巧全面提升。  第部分： 了解其它省新一代营业厅“计件薪酬”对营业员收入提升的作用，激发营业员主动转变的意识及心态； 解析营业员在一对一顾问式走动营销执行过程中的核心要点，训练营业员提高营销成功率的步骤及营销技术； 训练营业员围绕新一代营业厅布局特点、通过对客户的“动线”引导，从客户进厅服务接待、引导客户体验、智能终端与数据业务介绍说明、解答客户异议、促成客户签约等营销闭环中，把握客户体验机会创造及客户感知点把控，遵循“闲时一段话，忙时一句话”原则，实现服务促销售能力； 训练营业员认识开放式货架和体验真机、及网站进厅设备在营销中的作用，理解终端与业务的融合体验和超市化销售特点，利用每一个与客户接触的契机，加强智能手机、流量业务、手机上网、软件下载、新入网的客户推荐成功率； 培训 培训 课程讲授--- 案例展示---分析与举例相支撑 情景演练--- 课程时间 2天/期 课程对象及人数： 营业员 40人左右/班 课程大纲： 时间 课程大纲 课程单元 课程目标 第 一 天 上午 正本清源： 营业厅转型的背景及发展概述 新营业厅营销服务模式转型中的关键点解析 营业员观念更新的方向 背景综述：新一代营业厅营销服务转型对公司发展的意义： 营销服务理念转型特点解析 新厅营销服务方式转变的特点 案例：（举例说明） 北京、四川、山西等省在新厅转型过程中的总结介绍 正确理解营业厅转型营销模式的意义： 营销的实质全景化概述 走动式、体验式营销的核心点挖掘 顾问式销售的总结—关键词提炼“创造需求”、“满足需求” 案例备选： “营业员客户进厅有效接触引导三部曲” “新厅营业员困惑问题解读” 面对转型，营业员应该建立的心态： 如何培养一流的心态 案例启发：（移动优秀案例分享） 标杆学习—小高热情营销服务的故事 营销服务明星的一天—“赠人玫瑰 手有余香” “计件薪酬”带来的变化 如何展示专业的形象给客户 解读“四心服务的真谛”—强化服务促销营销的作用 客户服务语言变化的要领： 避免出现“专业术语”处理方法 肢体语言在沟通中的作用 克服营业员常见问题的技巧 情景演练案例： “客户询问流量费是怎么回事” “为什么我的流量用的那么快” 有效应对方法及话术提炼： 有效表达三要素 感知强化法运用 总结：把初级“推销”转变成有效“营销”的关键技术 围绕集团公司对新一代服营厅的运营特点，帮助学员认识转型后的营业厅在功能定位、特点特性变化以及指导思路，目的帮助员工正确认识营业厅转型发展的战略； 围绕新一代营业厅营销服务的核心进行梳理； 帮助营业员正确认识转型后的营业厅，针对工作模式、工作环境、工作内核的变化，应该进行的执行创新； 第 一 天 下午 破茧而出： 提升服务促销售的关键点 新厅营销环境解析 提升营销成功率的关键 零距离接触核心—让客户喜欢你 情景演练案例： 无故产生“GPRS”费用 怀疑移动公司多收了钱 有效应对方法及话术提炼： “关键时刻”四步法 感谢法运用 新厅营销环境分析： 用户需求的变化三大特点 智能终端及数据业务营销模式的变化 智能终端及数据业务营销盈利模式的多样性 提高营销成功率的关键： 影响客户购买模式的三大要素分析： 关键词：不需要、不了解、不信任—处理方向推荐 用户需求分析图解码： 举例说明： 娱乐类、沟通类 学习类、日常生活类 商务类 总结归纳： 懂得顾客的需求是销售的核心 找到顾客心想的是什么 探寻并匹配顾客购买的目的 帮助营业员认识新一代营业厅现状，在走出台席之后，如何与客户进行有效地接触，做好服务，成为强化客户感知，建立的信任的关键 新厅营销环境变化之后，终