培训大纲-金牌营业厅优质服务训练营.docVIP

金牌营业厅优质服务训练营 营销是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家企业都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。 客户千差万别，差在哪里？别在何处？ 作为客户服务工作人员，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？ 服务有法，法无定法，攻心为上。培训特点：针对性：专业针对客户服务人员设计，针对性强；全面性：内容涵盖金融产品销售流程、客户心理分析、个人素养提升等，全面系统；操作性：提供多种方法、技巧，注重能力培养；互动性：采用小组讨论、游戏、个案分析、角色体验、视频观摩等形式，生动活泼。 课程价值：认识现代优质服务的衡量标准与基本特征了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧 学习服务人员行为调整与心理调节的方法 培训对象：客户服务人员、营业厅人员培训时间： 两天（十二小时） 授课讲师: