培训大纲-内部服务意识与沟通技巧（李禹成）.docxVIP

内部客户服务意识与沟通技巧第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？一、培养积极主动的服务意识◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？?◆谁是我们的内部客户？：◆内部客户服务三要素（3Cs?）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。◆内部客户服务的五大意识：A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的C、学会站在对方的立场看问题D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式(?supportive?attitude??win-win?model)E、个体沟通风格差异(?individual?difference)?F、共情/同理与包容（empathy??tolerance)◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向二、内部客户如何评价我们的服务？◆衡量标准在内部客户手中◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制◆影响服务质量控制的五个环节?◆内部服务质量评估的基本方法?讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么