培训大纲-如何有效处理客户投诉.docVIP

如何有效处理客户投诉 核心内容： 创新投诉概念：投诉，顾客任何不满意的表示 学员掌握完整的投诉处理流程 掌握处理投诉的工具模板 转变员工对投诉对象的看法 适用对象：所有服务型企业、门店销售型企业、政府部门等服务人员及主管服务的管理人员。 课程时间：1天 课程目标： 1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性 2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧 3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象 4、学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态 课程大纲： 一、客户投诉的认知 1.不投诉并非客户满意 2.投诉的客户不是敌人 3.在经营中挖掘投诉价值 二、客户投诉的原因分析 1.客户在抱怨什么 2.客户投诉的动机是什么 3.客户满意三要素 4.客户需求冰山 三、有效处理客户投诉的技巧 1.投诉客户希望得到什么 ——你对投诉客户的误解 ——你对投诉的错误态度 ——投诉客户希望得到什么 2.有效处理客户投诉的原则 ——理解 ——克制 ——诚意 ——迅速 3.有效处理投诉的六步骤 ——鼓励客户发泄，排解愤怒 ——充分道歉，控制事态稳定 ——收集信息，了解问题所在 ——承担责任，提出解决方案 ——让客户参与解决方案 ——承诺执行，并跟踪服务留住客户 四、如何减少投诉的产生 1.销售优良的产品 2.提供优质的服务 ——个人仪表 ——专业的素质 ——非语言沟通 ——说“不”的技巧