杰出物业客服理念1.ppt

客服标准落实三个步骤： 1.每个人必须根据标准接受训练，并为他们提供条件， 使他们能够提供规定水准的服务； 2.坚持无条件地遵守标准，组织里的每一个人必须绝对地达 到标准 3.定期提高标准，密切注意不断变化的客户期望，当公司提 供一贯质量服务的能力提高时，标准也应该提高。持续改 进是引导我们不断进步的指导思想。 动人心扉言语： 服务言语不是信息的单向流动，而是双方的信息分享。 1）口头语言：和客户沟通时，谈话内容只占沟通信息量的7%； 2）非言语语言：和别人打交道时，93%的信息是通过非言语语言传递的，和你所说的话没有一点关系。 包括： 身体姿势、语调、语速、呼吸、面部表情、目光接触、眼睛运动、着装风格等。 在你说话时，客户不仅是在听你说的话，而是在听你声音里的“感觉” 一贯性： 稳定、可靠、一如既往、不会偏离“正态”。 客户需要始终如一的服务。 未满足的期望=不满意 使服务保持一贯的普通水平，要比偶尔不连贯的优秀水平要好得多 * 在此处讲述一个小商贩的故事 * 在此处讲述一个小商贩的故事 * * * * 在此处讲述一个小商贩的故事 * 提问引起重视 * 提问引起重视 * 提问 这三个问题让大家讨论 * 在此处讲述一个小商贩的故事 * 举例： 搬运工 * * 在此处讲述一个小商贩的故事 * 在此处讲述一个小商贩的故事 * * * * 举例： 中国小姐比赛的提问 1、音量 2、声音含着微笑 3、自己的“客户服务”声音 4、打电话时声音的表现力和力量 测试沟通能力 * * 举例： 家具公司 一起来思考问题一： ？ 一起来思考问题二： ？ 打造杰出物业客服体系 余芳 2010-4-22 课程内容 一、物业客服基本概念 二、建立客户关系技巧 三、深度发掘客户需求 四、高效实施杰出客服 课程内容 一、物业客服基本概念 二、建立客户关系技巧 三、深度发掘客户需求 四、高效实施杰出客服 物业客服定义：物业管理人在实现物业管理过程中，通 过客户联系、收集客户信息，了解客户需求（潜在的需求），提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而使客户认为从物业公司获得物有所值甚至超值服务，将继续忠诚地接受服务并支付相应的 报 酬，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。 新闻回放： 大约是1998年深圳某报纸报道：在香蜜湖同一地段，周边环境、建筑风格、小区环境相似的情况下…… 天健房子： 6200元/m2 万科房子： 7500元/m2 一起思考： 物业客服具有什么样的重要性 ？ 客户服务在物业服务工作中的重要作用 客户服务的好坏影响客户对物业管理的满意程度 客户服务的好坏影响物业管理服务企业的经济效益 客户服务的好坏影响物业管理服务企业的形象 课程内容 一、物业客服基本概念 二、建立良好客户关系 三、深度发掘客户需求 四、高效实施杰出客服 客服人员的工作目标就是： 让客户满意 客户的忠诚！！！！ 让企业能够永续经营！ 如何建立良好的客户关系呢 自我定位： 首先对自身的工作应有一个正确的定位，我们提倡“管家式”但我们与旧社会的管有着本质的区别。 转变观念，正确认识服务 服务是人对人提供的一种方便 克服心理障碍，提供优质服务。 服务者与被服务者是相互转换的，在此处是服务者，到别处就可能变成被服务者。 懂得欣赏和尊重 几乎所有的人都懂得处理好客户关系的重要性，但尽管如此，大多数人都不知道怎样才能处理好客户关系，甚至相当多的人错误地认为只有讲奉承话，请客送礼，才能处理好客户关系。其实，处理客户关系的关键策略之一在于你必须有开放的人格，能真正去欣赏和尊重客户。 了解客户的真正需求 “您的需要就是我们的工作”是一句被服务行业常挂在嘴边的话。只有了解了客户的真正需求，才能对症下药，才能在处理客户关系中取得长足进步。 “服务或者产品的质量不是你投入了什么，而是客户从中得到了什么。” ---------彼得.德鲁克（Peter Dyucker) 良好的沟通能力与技巧 物业服务工作是一件看起来容易，做起来却并不容易的事。日常服务工作很多都需要与各户进行良好的沟通去解决，只有沟通顺畅了，才会赢得更高的客户满意度，赢得更多客户的认可 语言的魔力 一个维修工人满脸抱歉地按响了业主家的门铃，对开门的业主说道：“对不起，我来晚了，因为……”业主说：“太不像话了，让我等了这么久，你回去吧。”维修工人说：“很抱歉，请听我解释。不是我动作太慢，是因为在来的路上，您的儿子骑着单车遇见我拉着我的胳膊不让我走，非要我把他的单车修理一下不可，单车的刹车系统出了问题，幸亏遇见了我，否则……”下面的话没就说完，业主的气早消了。这位维修工人话语亲切