物业管理——《顾客面面观》.ppt

物业管理相关法律法规 互相紧扣矩形 与客户建立伙伴关系 为客户提升生活质量和管理效率 优质产品及服务 优质顾客服务 * The Shui On Brand Values Promise to the Customer 瑞安品牌价值和服务承诺 瑞安尽善创新 ?让你喜出望外 以客为本 优质保证 每人每事 出类拔萃 造福社会 促进繁荣 好处 自己 客人 公司 个人利益 工作满足感 自豪感/优越感/归属感 团队成就感 专业水平 顾客赞许 丰盛家庭生活 公司重视 公司利益 口碑 / 声誉 增强市场上的竞争力 获得更多利润 不断扩充 个人利益 丰富产品知识 亲切服务 主动推销 了解客人所需 主动打招呼 优质顾客服务是… … 内容 * 面对不同类型的顾客 真正需要 聆听的技巧 响应的技巧 * 面对不同类型的顾客 1) 借题迁怒 2) 强横跋扈 4) 焦急冲动 3) 长气啰唆 * 诊断需要对症下药 1) 借题迁怒型 2) 强横跋扈型 3) 长气啰唆型 4) 焦急冲动型 真正需要：妥善、尊严 真正需要：交代、尽力 真正需要：果断、了解 真正需要：指引、安抚 面对一件事情 怎样思想 影响我们的情绪及行为反应 * 由正确的心态开始 同理心聆听的心法 愿意了解及尊重 愿意耐心聆听 我 愿 意 ~ * 同理心聆听的技巧 用心聆听，可以令对方感觉被接受及谅解，从而纾缓积压的情绪。 要找出说话中的真正意义 * 响应技巧 1. 反映内容 2. 反映感受 3. 给予肯定及体谅 4. 用开放式的问题 5. 解释及跟进行动 6. 重复语句 7. 取得顾客同意 8. 道谢 * 1. 反映内容 开始时，先反映事主提出之内容， 让他知道你明白他的意见， 以确定问题/冲突的。 小贴士 不要怪责对方，但清晰地根据事实指出不妥善之处(针对事而非针对人) 不需急于提供解决办法 必须准确传递讯息 别妄下判断 * 2. 反映感受 以得悉对方感受的态度 去缓和紧张气氛， 并细心聆听其话中真意 小贴士 避免向对方作出投诉抱着同理心去指出事实，以解决问题的方式去处理(但不用就事件道歉) 用「我」语言，避免用怪责对方的语言。 * 3. 给予肯定及体谅 多些由对方的角度出发， 多些了解对方的需要和感受， 而非只集中留意自己的位置， 以找出令双方分歧收窄的方案 小贴士 给对方面子为表现关心客户，可用下列说话 我理解 … 很抱歉 … 我明白… * * *