沟通与压力管理课件.pptVIP

一、研讨会的介绍 1、培训研讨会的结构 2、角色和职责 3、课程受益，期望 4、沟通能力自我评估 坐席员的职业分析沟通技巧训练情绪和压力管理 第一部分 如何快乐地工作 你是助人者 助人者--自豪而有价值的职业 将助人视为发展自我的机会 行动中的价值：尊重和真诚 第二部分 沟通技巧 沟通是什么 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 心理学家佛洛姆－－人生与生俱来具有关系需求。强调每个人都有与别人产生情感上的关联，并籍此确定自己的角色、地位和存在的价值。 人际沟通的重要性 商场上的成功85％取决于沟通 美国企业经理人94％的时间用于沟通 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件 全球7500为经理人欣赏的老板： 激励人心的能力 理解他人的观点 热情畅谈的能力 人际沟通的功能 人际沟通的功能 人际沟通的功能 获得资讯收集意见 交换意见观念互动 影响他人的行为 研究表明造成沟通困难的因素有 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 有效沟通的原则  正确回应对方的