第十三章 沟通784629053.ppt

第十三章 沟通 沟通能力游戏 指令： —大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 —把纸对折 —再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转180 度，把左上角也撕下来 —争开眼睛，把纸打开 我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。 一、沟通的概念与作用 沟通： 是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。简单地说就是信息的交流。 沟通并不等于双方达成共识 沟通的作用： 收集信息、改善人际关系、改变行为、创新等 二、沟通过程 沟通方式 沟通方式是指信息传递的形式，就是用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。 单向沟通。是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。 双向沟通。是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。 三、沟通方式 四、沟通渠道—正式沟通渠道和非正式沟通渠道 非正式沟通渠道 五、有效沟通的障碍 1.语言表达能力差 2.发送者的信誉（如狼来了） 3.知识经验的差距 4.信息沟通渠道不畅通 5.心理上的障碍 6.沟通时机不当 六、克服沟通障碍的方法 1.运用反馈手段； 2.提高表达能力； 3.积极倾听 4.注意非语言提示 5.沟通要因人制宜 6.组织沟通检查 改善人际沟通的方法 　作为信息发送者，要注意以下几点： ⒈）要有勇气开口——成为信息发送者 【思考题】在日常生活中，为什么有不少人缺乏沟通的勇气？ ⒉）态度诚恳——使对方成为信息接受者 ⒊）创造良好的气氛——开好头 消除陌生感 寻找共同语言 形成良好气氛 4）提高自己的表达能力——讲好话 逻辑思维能力 文学修养 看人说话的能力 ⒌） 注重双向沟通——注意沟通效果 注重反馈，提倡双向沟通 善于体察别人，鼓励他人不清楚就问 注意倾听反馈意见 ⒍）积极地进行劝说——达到沟通目的 晓之以理 动之以情 站在对方的角度考虑问题 诱之以利 聆听的层次 听而不闻——不做任何努力去聆听 假装聆听—— 做出假像聆听 选择性的聆听—— 只听你感兴趣的内容 专注的聆听——认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听——用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 有效的积极倾听技能 ●使用目光接触；●展现赞许性的点头和恰当的面部表情；●避免分心的举动或手势；●提问；●复述；●避免中间打断说话者；●不要多说（注意多听少说）。●使听者与说者的角色顺利转换。 案 例 作为圣迭戈医院的护理部主任，Jenny 负责管理9名值班主管及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 Jenny大约早上6:05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的和即将上早班的）正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到Jenny走来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使Jenny明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。 Jenny来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管迪?马考斯走了进来。迪直言不讳地说：“Jenny，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。” “发生了什么事？”，Jenny问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你说了些什么？”，迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们家里。天哪！周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在，传言四起，我们处于一种几乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低落。” Jenny二个错误。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，