聚划算两三想——客服：何金龙.docVIP

聚划算是各个网店商家促销、提高人气知名度的一种方式之一！就我自己的工作而言做出以下的总结，希望对感兴趣的朋友有所帮助。仅属个人意见，不足、错误之处望各位指正，见谅！ 聚划算： 一、活动前工作 A、做出详细的活动策划书。包含：活动时间、活动性质、活动目标、活动细则、活动参与人员及工作职责、活动期间的排班安排等 B、开会传达这次活动的信息，信息共享！把相应的细则等信息发到负责相应工作的同事手中！ C、各参与人员讨论，提出修改建议，由相关人员记录并交由活动负责人。活动负责人根据实际情况等采纳正确的意见建议修改活动策划书相应的内容，并把修改后的内容及时跟参与活动的工作人员及时共享！ 二、催付款 A.如果人力资源允许的话，由专人负责催款事宜，如果稍显不足，可以折中，由负责催款的同事阶段性兼职客户咨询工作。 B.在线联系客服接待的顾客再其拍下后尽量催其尽快付款，如在十分钟内未付款即刻备注未付款原因！防止负责催款的同事精力浪费。 在线催款话术：亲，由于淘宝规定，亲要在下单后半小时内付款哦亲。不然淘宝会自动关闭亲的订单的哦亲！ 亲 因为聚划算活动的时候鞋子的数量有限的哦~亲聚划算在拍下30分钟后没有付款会自动关闭订单，亲为了避免亲您到时候付款的时候没有货~亲 您拍下 的时候顺便及时的付款哦 c.负责催款人员注意排查未付款情况，暂时规则如下：下单十分钟内未付款的，暂时不需催款；下单后十至十五分钟内未付款的旺旺联系，提醒其付款；下单后，十五至二十分钟内未付款的电话联系，说明规则，问明原因，催其付款并做好信息备注；二十至二十五分钟内未付款的顾客旺旺再次提醒；二十五分钟之外的，放弃催款！ 注：以上催款时间段由负责催款人员自行把握调整；旺旺提醒催款尽量是在顾客旺旺在线的情况下发消息提醒；负责催款同事要明确了解活动细则，以及参与活动产品的情况；催款前要查明，顾客拍下的款式 颜色 码数是否有货，是否有在线销售，在之前客服接待时是否有提及未付款的原因。如果有未付款的原因，根据其说明原因的时间，自行把握合适的时间进行付款提醒等等 D、催款人员要熟知催款话术及技巧，要在一定程度上了解其所催款顾客下单的鞋子的信息：如性能、颜色、码数、特点、库存、发货时间、快递等相关信息！ E、负责催款的工作人员在催款过程中遇到需要改价等的订单，及时通知负责改价的工作人员操作，在确认其操作成功后告知顾客，提醒其付款！ F、负责催款的工作人员若催款后，顾客确认订单关闭的，应及时关闭订单，并备注关闭的具体原因，选择相应的标注旗帜。 三、客户咨询 A、专职负责顾客咨询的同事要明确了解活动细则，了解参与活动的产品性能 特点 价格！ B、专职负责顾客咨询的同事要详细了解活动期间各种优惠政策细则，及关联销售产品的资料 C、在客户咨询种发现的任何在咨询前未发生解决的问题及时反映，由活动策划等负责人员给出明确的解说及解决方案，由相关人员添加到相应的细则文件中，以备下次应答！ D、负责顾客咨询的工作人员要及时确认顾客选择的款式、颜色、码数以及选择的快递等信息！ E、负责售前咨询的工作人员接到涉及售中售后问题的话可直接转接到负责售中售后的工作人员那里，单要先给顾客说明！ 四、售中售后 A、单据审核人员注意核查发货的各项信息！ B、安排专人负责活动期间的售后等问题，也可短时间兼职售前咨询工作!或者，让其在活动期间负责售中售后工作的同时负责销售期间的修改信息的工作！ C、安排专人负责改价，退款及其后续事宜等！ 五、另 A、各单位有任何问题要及时反馈给相关人员处理，处理人员要及时即刻处理好，以减少售后问题及公司损失。