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第9章 会展旅游服务管理 目录 一、会展旅游餐饮住宿管理 二、会展旅游交通管理 三、会展旅游游购娱管理 四、会展旅游的导游服务管理 会展旅游的餐饮住宿管理 会展旅游的餐饮住宿管理 会展旅游的餐饮住宿管理 会展旅游的餐饮住宿管理 会展旅游的餐饮住宿管理 会展旅游的餐饮住宿管理 会展旅游的交通管理 会展旅游的交通管理 会展旅游的游购娱管理 会展旅游的导游服务管理 旅游服务管理浅析——以饭店服务管理为例 一、旅游产品概念及特性 从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历; 旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。 二、旅游者对产品质量的评判 三、旅游企业质量改进方案 经过20多年的快速发展,我国旅游业产业规模达到相当水平,旅游产品供给基本满足游客需求,已走过了数量急速扩张阶段,逐渐步入提升质量的成熟阶段,因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。 目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规,敦促旅游企业注重产品服务质量,但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握,服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多,主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高, 服务不到位等方面。 1、旅游企业应注重顾客评价质量的软标准,并积极推进标准化运营体系 软标准建立在消费者意见或建议的基础上, 依据顾客评价作为判断标准,通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息,为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中,由于实施成本过高,企业往往将软标准硬化,实行全面质量管理(Total Quality Management)。 具体内容包括: 能够在任何时间与顾客保持接触; 能够对顾客的各种要求做出实时反应; 具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求; 创造和顾客的双边对话机制。 对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言,建立符合本企业实际情况的服务标准体系,应由三个子体系组成,即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。 服务工作标准包含三个要素:服务标准,亦即服务所要达到的质量效果;服务工作规程,即为达到服务标准,在服务过程所应履行的操作程序;服务物质条件,即提供服务时所使用的物质标准。 技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准 管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。 2、信息化网络硬件建设 运用信息化手段提高管理水平和工作效率，铺设千兆光纤作为骨干网络的举措具有前瞻性的决策，为企业信息化手段在管理上的成功运用，提供了可靠的技术、质量保证。 3、网站建设 （一）整体设计风格大气：结合了网络流行方式和旅游业特点，内容丰富、设计活泼，信息量大、公布及时。 （二）功能齐全：常规的功能有：企业基本情况，即时企业信息，招聘板块，论坛板块，视频板块等；特色功能有：网络二十四小时在线直播功能、网络即时在线预订功能等。 （三）设计理念人性化：站在网民的角度设计，让网民更方便了解企业。由于登录网站的大部分是预期想来游玩的游客，网络为他们提供了极为方便的查询功能。在线咨询遍布各子网页，网民随时可查询。根据现在网民的上网习惯，精心设计了网络各链接点，让网民有更好的网上行径路线。 （四）网络搜索便捷：与《百度》等大型搜索网站合作进行竞价排名，让各网站在各搜索网保持一定的优势，优化了集团网站搜索功能。 4、建立饭店严密的服务质量管理规章制度 无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。 5、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍 饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。 6、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风 有许多饭店的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量管理工作之外。饭店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于饭店老总，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。其实，饭店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。 7、有奖罚严明的质检