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呀诺达热带雨林景区电子导游对游客满意度的影响研究-旅游管理 呀诺达热带雨林景区电子导游对游客满意度的影响研究 基金项目：三亚理工职业学院校级课题（Y201402004）。 作者简介：赵娜娜（1984-）女，汉族，河南安阳人，三亚理工职业学院旅游系教师，硕士，研究方向：旅游资源评价与开发。 李如跃(1981-)男，河南南阳人，三亚学院旅业分院教师，讲师，硕士，研究方向：旅游管理。 赵娜娜　李如跃 本文通过对海南省呀诺达热带雨林景区的问卷调查，检验比较电子导游和口语导游对游客满意度影响的异同，探讨了景区电子导游系统的完善程度和游客的接受度，从中分析电子导游的优点与缺点，为景区进一步开放利用电子导游来提升游客满意度提供对策建议。 在新技术使用日益普遍化的今天，为了更好地给人们提供服务，旅游业和新技术的融合越来越密切，使得旅游供给情况和旅游消费模式具备了不同以往的新特点，电子导游就是旅游业和新技术融合的一大产物。现在国内很多景区都设有电子导游，有的甚至提供免费使用。电子导游的特点在于轻巧方便，可以给游客介绍相对应的景点，以此来代替口语导游。游客利用电子导游的帮助在景区内游玩，可以更加自主自由。 一、呀诺达景区的概况 海南呀诺达雨林文化旅游区位于三亚市郊35公里处，是中国唯一地处北纬18度的热带雨林。旅游区于2008年开园，2012年2月被国家旅游局正式批准为国家5A级旅游景区，这是海南第三家国家5A级景区。 呀诺达热带雨林景区目前已经建立起了一套完整的电子导游系统，可以为游客提供景区内容讲解、定位、道路指引等一系列综合服务。在整个呀诺达景区，除了经典项目“踏瀑戏水”需要有专门的工作人员带领游览，其他景点游都可通过在景区工作站免费领取的电子导游自主游览。 二、呀诺达景区的电子导游使用情况调查 为了更加细致全面地了解呀诺达景区电子导游对游客满意度的影响，笔者设计并发放了调查问卷，问卷分为游客基本信息、电子导游使用情况、电子导游对游客满意度的影响3个部分。本次问卷调查共发放问卷140份，回收问卷140份，其中有效问卷135 份，回收率为100%，有效率为96.4%，运用Excel对有效问卷的答案进行了统计，并制作了表格来分析数据。 （一）游客信息分析 问卷设有12道问题，第一部分关于游客信息设置了3道题。根据问卷显示，18～40岁的占72%，由于呀诺达景区山路偏多，运动量比较大，尤其特色项目“踏瀑戏水”，适合喜欢挑战的青年人，所以中青年居多。从学历程度看，大学本科以上学历占44.2%，大专占38.5%。从旅游形式看，大部分为散客（35.2%）和自驾游（20.4%），由于团队旅游自由度较低，时间较紧，导游经常带游客购物，造成游客对旅游行程安排的不满，所以在时间充足的情况下，大多数人会选择自助游，团队游仅占18.52%。 （二）电子导游的使用情况分析 调查问卷的第二部分是对电子导游使用情况进行调查，共4道题。通过统计得出，电子导游定位的精准度平均值为3.5（5分为最好，1分为最差），中位数为3。电子导游道路指引情况平均值为3.6，中位数为4。其中61.11%的游客认为该景区的电子导游自主性强，42.59%的游客认为该景区电子导游讲解详细，节约费用，说明电子导游的功能还是比较完善。详见表1。 在定位准确度方面，打5分的游客占7.41%，打3分的占42.59%，打4分的占40.74%，说明游客对电子导游定位准确度基本满意。在道路指引情况方面，景区电子导游得到的分数在3分（31.48%）到4分（44.44%）之间，游客对景区电子导游的道路指引情况比较满意。在讲解激活灵敏度方面，59.26%的游客认为电子导游讲解激活准确，29.63%的游客认为电子导游讲解有所延迟，11.11%的游客认为电子导游的讲解有所提前。这一调查表明电子导游的讲解激活度基本上准确，但并不稳定，说明该景区的电子导游讲解激活灵敏度有待改善。 （三）电子导游对游客满意度的影响分析 第三部分关于电子导游对游客满意度影响设置了5道题。第一道题是为了解游客是否愿意花钱租用电子导游，从而得知电子导游在景点中的重要程度。通过调查得知，10元以内可接受的占40.74%，说明游客愿意接受使用电子导游收取一定租金。第二题35.19%的游客认为只有电子导游也完全可完成本次旅行，42.59%的游客认为基本可以完成，只是会错过一些景点，仅有5.56%的游客认为没有口语导游，仅凭借电子导游会迷路，调查显示绝大部分游客可通过电子导游帮助完成本次旅行。这就说明电子导游在景区游览中发挥了重要作用。 此外，问卷还分别对电子导游、口语导游、热带雨林景区进行打分，5分为满分。根据总结，游客的打分集中在3～4分。通过对比电子导游和口语导游发