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商业银行政府融资平台类客户信用风险及防范-企业管理论文 商业银行政府融资平台类客户信用风险及防范 陈 铭 文 市北供电公司位于上海市区黄浦江以西的北部中心区域，成立于2010年，由原上海市电力公司市区供电公司下属沪北供电分公司与宝山供电分公司组建而成，承担上海东北部地区390 81平方公里服务区域内配电网的规划、建设、调度、运行检修，为184万各类客户提供供用电服务。公司供电区域居住人口约466万，平均负荷密度达每平方公里1.03万千瓦。区域内有火车上海客运站、城铁上海西站、吴淞客运码头、上海吴淞口国际邮轮码头等交通枢纽，交通便利，腹地广阔，地理位置优越。 市北供电公司供电服务辖区内设有营业网点12个，其中农电营业站5个。供电营业区域涉及闸北、普陀、宝山、杨浦四个行政区。公司管辖的市北电网涉及的电压等级为110 (35)千伏高压配电网、10千伏中压配电网和380伏低压配电网。拥有35千伏及以上变电站129座，主变254台，总变电容量6293兆伏安；10千伏变（配）电站7747座，杆变5337台，配电容量7950兆伏安；35千伏输电线路97条。 至2013年底，公司年售电量达到159.2亿千瓦时；售电收入127.97亿元；最高用电负荷达到438万千瓦；线损率降至6.67%；电费回收率99，77%;城市区域供电可靠率99. 986%;综合电压合格率99.979%。 公司坚持“你用电，我用心”的服务理念，坚持“快、更快，高、更高，好、更好”的工作作风，致力于建设电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的供电企业，为上海东北部区域经济社会发展提供安全、经济、清洁、可持续的电力供应和服务，不断提高客户满意度，促进经济发展、社会和谐。 一、“三电”示范区建设的工作背景 （一）建设“三电”示范区是公司发展的迫切需要 市北公司现有供电客户中居民客户161万户，占89%，其中居民的故障抢修占大多数。以2013年迎峰度夏为例，非电网故障67237起，其中68.7%为非电业故障，这些故障抢修均有市北5支抢修队伍35个抢修点来完成，占据了大量的故障抢修资源。实现政府、企业、社区三方资源共享、优势互补，不断创新供电服务举措，才能更好地满足居民日益增长用电需求。 （二）建设“三电”示范区是提升居民生活质量的迫切需要 近年来，社会环境、宏观经济、电力供需形势、行业发展态势都发生了深刻变化，社会舆论对供电企业一直处于高度关注，客户对供电企业的服务质量、服务标准、服务内涵都提出了更高的要求。坚持以客户需求为导向，努力打造服务响应协同快捷、服务手段丰富多样、服务管控实时高效的新格局，是提升公司服务品质的内在需要。 二、“三电”示范区的内涵和主要做法 国网市北供电公司在普陀区曹杨五村杏梅园小区试点开展“安全用电、科学用电、文明用电”示范区活动，于2013年8月21日正式揭牌启动。 市北公司结合自身工作实际，在示范区建设中创新提出了 “五步法”工作思路，即“靠前一步沟通”、“走进一步宣传”、“贴近一步倾听”、“深入一步分析”、“跨越 步服务”，努力推行优质服务的新思路、新方法、新举措，实现供电服务品质和企业形象的“双提升”，人民群众和政府的“双满意”。 （一）靠前一步沟通 1．“走出去”，建立公司与政府三级机构的沟通制度。公司每周开展 次客户经理走访活动，主动了解社区居民的用电情况及用电诉求，协助处理居民用电问题，提升居民文明用电意识；每月向示范区居委会进行意见征询，不断掌握各类信息；每季度与示范区所在街道进行沟通，不断总结经验；每年向示范区所在的区政府进行汇报，不断优化服务流程。每月召开一次政企例会，与曹杨街道进行沟通反馈，不断改进优化示范区建设工作；公司内部每两周召开一次示范区工作例会，并在领导班子周例会上汇报示范区建设情况，找差距，查不足，明方向，不断提升示范区建设水平。 2．“请进来”，提升客户的服务体验。公司定期邀请居民代表参加供电公司现场活动和95598抢修现场等，同时邀请电力专业人士在现场对具体抢修业务向居民代表进行讲解，让用户零距离了解公司的相关业务流程，进一步加深用户对电力服务流程的体验。邀请居民代表参观“计量装置”科普知识基地，向用户讲解计量装置的型号、种类、功能以及误差范围等，增强居民对表计装置的认知程度。定期对示范区居民的用电情况进行计量检测，邀请用户参与整个检测全程，并将检测之后计量装置上的数据准确及时地反馈给被检测的用户，让用户切身体验到自身用电情况，提升居民用户对供电企业的认知度。 （二）走进一步宣传 1．开辟专用