邯郸市酒店业员工工作满意度调查分析word格式论文.docxVIP

第一章 导论1. 1 问题的提出20世纪八十年代以后，资本主义国家开始盛行顾客满意度的研究，甚至一时 间呼声很高的企业形象研究也被这一理论的研究所淹没。最终，达成一致共识的 学者们一致认为在企业当中最重要的就是企业的形象，但是以前员工满意度的研 究被我们过于忽视了，这一点对于一个企业来说是非常重要的。所以，企业管理 学界所普遍关注的一个热点话题就是员工的满意度问题。这是继梅奥的行为科 学、企业文化等管理模式、泰罗的科学管理之后新兴热点话题。1992年, 一本书的观点在当时的西方引起了强烈的反响，它就是美国罗森布 鲁森旅行社总裁撰写了一本名叫“顾客第二”， 这本书给企业管理学界的学者提 了一个醒，只有愉快的员工才有愉快的顾客。也就是说顾客接受服务的质量很大 程度上受到员工的满意程度的直接影响。随后, 又一个理论再次的强调了企业员工的重要作用，这就是哈佛大学的赫 斯凯特教授等学者提出的服务利润链理论。服务利润链由“企业—员工— 顾客” 三者构成，企业与顾客之间的桥梁联系就是员工，他们在企业与顾客之间进行交 流，顾客的接受服务满意程度直接受到员工的满意程度的影响。而员工工作满意 度与员工服务质量的好坏在很大程度上又密切相关。员工满意度是“源”，客户 满意度是“流”，没有“源”客户满意度这个“流”也就无从谈起。哈佛大学的 研究者们随后所进行的一项实证研究的结论也支持了这个观点。其研究结果表 明，员工满意度提高5%，会连带提升0. 9%的外部客户满意度，同时也使企业效益 提升2点1。酒店的人力，物力，信息等资源是其得到长久的发展所必须的。但是，很多 问题在目前酒店人力资源的开发管理过程中还是存在，员工流动率过高是其中最 主要的原因之一，这大大的降低了企业的信息、物力、财力等资源的使用效率， 商品质量和服务质量也难以得到有效的保证，而影响员工流动率的重要因素之一 就是员工的工作满意度。所以，组织问题诊断的早期警戒指针就是工作满意度， 它不仅可以影响企业的未来绩效，帮助企业进行组织诊断，它还可以了解员工的 心理状况以提高员工的工作质量，为企业人力资源管理的决策提供重要的依据、 它应该成为我国企业管理诊断的重要评价标准。邯郸市是国家历史文化名城、中国优秀旅游城市、国家园林城市、全国双拥 模范城和中国成语典故之都，国务院批准具有地方立法权的“较大的市”和市区 人口超百万的特大城市2。1 戴恩民. 饭店人力资源与管理[ M]. 云南大学出版社. 2004. 27- 282陈稍友.河北旅游.河北文化出版社.1999.5-6邯郸市位于河北省南端，地处东经114°03 —40 ，北纬36°20 —44 之间， 西依太行山脉，东接华北平原，与晋、鲁、豫三省接壤，辖4区、1市、14县，总 面积1. 2万平方公里，其中市区面积419平方公里，总人口884. 1万3。邯郸历史悠久，文化灿烂，是中华文明的重要发祥地之一，早在8000年前， 这里就有人类繁衍生息，孕育了新石器早期的磁山文化；战国时期，邯郸作为赵 国都城达158年之久，是我国北方的政治、经济、文化中心；秦统一中国后，为 天下三十六郡郡治之一；汉代与长安、洛阳、临淄、成都共享“五都盛名”；东 汉末年，曹魏集团在邯郸南部邺城一带建都；北宋时期，邯郸东部的大名成为北 宋都城汴梁的“陪都”。抗日战争和解放战争时期，是八路军129师司令部和晋冀 鲁豫边区政府所在地。悠久的历史孕育了磁山文化、赵文化、女娲文化、北齐石 窟文化、建安文化、广府太极文化、梦文化、磁州窑文化、成语典故文化、边区 革命文化等十大文化脉系，内涵博大精深，风格丰富多彩。邯郸区位交通条件优越，居晋冀鲁豫四省要整合中原经济区腹心，在四省交 界区是唯一的特大城市，与石家庄、太原、济南、郑州四个省会城市的距离均在 200公里左右，与北京、天津等大都市的距离均在500公里以内。邯郸区位优势十 分明显，为我国三大经济圈所环绕，东进与长三角经济圈相接，南下可与珠三角 经济圈联系，北拓与环渤海经济圈近邻。邯郸是华北地区重要的交通枢纽，交通 便利，纵穿中国南北的京广铁路、京深高速公路和107国道与横贯祖国大陆东西 的长治- 邯郸- 济南- 青岛铁路、青兰高速公路和309国道交汇于邯郸，境内形成了 “五纵五横”的干线公路网络，邯郸国际机场是国家重点发展的干线机场。在四 省交界区域中，只有邯郸具备铁路交叉、国道交汇、高速纵横过境和航空港四位 一体的立体交通条件4。邯郸产业经济基础雄厚。农业综合生产条件优越，是全国确定的小麦，棉花、 玉米等5种主要农产品优势产区，小麦、棉花常年产量达200万吨和8万吨，素有 “北方粮仓”、“冀南棉海”之称，形成了鸡泽辣椒、临漳獭兔、馆陶蛋鸡、魏县 鸭梨等10个特色产业之乡。邯郸境内已探明矿物资源多达40多种，其中