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如何處理 客戶抱怨 何謂抱怨？ 對事情不滿的反應 包含產品 服務 個人 公司 4%抱怨 96%默默離去 91%永不回頭 當企業留給客戶一個負面印象,需有十二個正面印象方能彌補 如能將客戶抱怨處理的很好, 70%會繼續光臨;若能當場解決,95%會繼續上門 吸引新顧客是留住舊顧客成本的5-7倍 顧客的抱怨是禮物 有權利抱怨 對你仍存有一些信心 仍然還是顧客 給你及組織一個修正錯誤和重拾信心的機會 是很多不滿意客戶的代言者 是極少數盡力指出你及組織品質問題的不滿意顧客之一 是真正要幫助你的人 是一位自認是你的朋友的人 是沒有義務卻主動給你禮物的人 抱怨內容的五個方向 功能 價格 品質 服務 交期 交易之前要注意的 接待的行為 說明的態度 問題的處理 交易之後要注意的 售後服務 顧客管理 品質 做好更多的規範與流程 以滿足顧客的需求 若有百密一疏 要靠人員的應變處理 此來自個人的卓越品質 顧客抱怨服務的內容 推卸責任 互踢皮球 隨意敷衍 態度冷淡 時效延誤 技術欠佳 機械化作業 判定抱怨型態 真的有問題 藉口 誤會 業務說明重點 不誇大而誤真 不猜疑而誠信 不渲染而平實 不扭曲而正直 情緒轉移法 先處理情緒 再處理抱怨 後處理事件 抱怨處理基本概念 站在對方立場 危機就是轉機 抱怨要迅速處理 智慧處理法則 可以改變去改變 不可改變去改善 不可改善去承擔 不可承擔只能結束 處理抱怨的基本態度 自然不需迴避 不一定是壞事 常是認知不足產生 以共同解決問題為導向 某些不一定要處理而是容許存在的 處理抱怨的8個黃金守則 說謝謝您 解釋你為何感激他的抱怨 為錯誤及其影響誠心道歉 允諾將立即處理 要求必要的訊息 快速的更正錯誤 檢查顧客滿意度 防患未然 避免重複犯錯 如何對待動怒的顧客 抱持冷靜 用體諒的心來聽,找出顧客不滿的真相 想辦法解決顧客的問題 要有禮貌地結束這件不愉快的事 不要指望能贏得所有的顧客 千萬別讓顧客面子掛不住 化解抱怨的能力 學習接受事實的能力 培養處理事情的能力 強化解決衝突的能力 處理抱怨的步驟 誠懇道歉 避免敵對或防禦的反應 仔細傾聽、深入了解 體認對方的感受 調查問題真相 緊急處置(矯正、預防與回覆) 追蹤複查 最重要的： 給予對方被重視的感覺 象徵性的補償 * * 處理抱怨者，必須持有柔軟之心，方能軟化他人，此為服務的美德 *
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