民航服务心理学.ppt.pptVIP

第一章：? 民航旅客服务心理学研究的对象与任务?  一、--服务心理学研究的对象? 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科? 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程?  (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征? 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员? 二、--民航旅客服务心理学研究的任务? 1、--揭示旅客的一些心理规律? 2、--揭示服务人员的一些心理规律? 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律? 第二章 民航旅客服务是社会交往的一种形式? 一、社会交往?  1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。? 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标? 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。?  二、--民航旅客服务交往的一般特点： ? 1、--具有互动性? 2、--服务交往是双方共同活动的结果? 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通? 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁? 三、民航旅客服务交往的工具——语言与非语言 （一）语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往? 口语：简明扼要?准确