培训课程大纲-360用心服务——卓越的客户服务理念与服务技巧方案（2-4天）.docVIP

360°用“心”服务 卓越的客户服务理念与服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解 课程收益： 正确认识服务业服务理念及其重要性 了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点 掌握客户服务的沟通技巧 掌握处理客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程 加强客户服务人员的职业能力修炼 掌握服务体系的重要性及其核心关键点 本专门针对，就服务方面出现的弊端进行剖析，采用讲授实际演练相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。过高期望值有歧义的期望值无理的期望值充分了解客户的需求把握沟通的主动权你能听懂客户的意思吗——聆听技巧听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主你能让客户说给你听吗——提问技巧结构化的提问方法――把握谈话的方向通过提问引导结论――保证沟通的主动性你说的客户能接受吗——专业话术令客户愉悦的语言技巧确认双方责任的技巧创建双方相似性的技巧永远不使用破坏性的语言模式提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧面对表达不清晰的客户的引导技巧面对喋喋不休的客户的引导技巧面对愤怒的客户的引导技巧面对有备而来的客户的引导技突破障碍提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处萌芽控制－接待投诉客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感