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第18章 关系营销 第1节 关系营销的内涵和特征 关系营销的内涵 关系营销是管理市场关系的过程。 在盈利的基础上为满足各方面的利益而识别、建立、维持和促进即必要时终止与顾客及其他利益相关者的关系的活动，它们最终要通过关系双方提出和履行承诺来实现。 第1节 关系营销的内涵和特征 关系营销的特征 第1节 关系营销的内涵和特征 关系营销与传统营销的比较分析 第2节 关系营销的作用机制 关系营销阶梯 第2节 关系营销的作用机制 关系营销的作用机制 第3节 关系营销的基本模式 第3节 关系营销的基本模式 关系营销的中心——顾客忠诚 第3节 关系营销的基本模式 关系营销的构成——梯度推进 第3节 关系营销的基本模式 关系营销的模式——作用方程 受五种作用力 作用力对双方的影响方程： 营销方的作用力被营销方的作用力 营销方的作用力=被营销方的作用力 营销方的作用力被营销方的作用力 第4节 关系营销的管理方法 关系营销的计划 一方面，营销计划必须根据企业与顾客和潜在顾客关系的性质以及顾客的具体情况，确定使用的资源和活动，以保证在持续的关系中创造价值和提高顾客的满意度，建立、维护和促进关系 另一方面，营销计划应当具有长期导向性。 关系营销的组织 关系营销是企业组织的整体活动 关系营销的绩效评估 企业不能只看顾客数量，而要重视市场的质量。 顾