第十章《汽车信贷及保险 》张晓华主编.ppt

第十章 汽车理赔实务 本章主要内容 理赔概述 汽车交通事故鉴定与查勘 汽车保险定损与理算 第一节 汽车理赔工作概述 一、汽车理赔的原则和意义 1、理赔工作的原则 “主动、迅速、准确、合理”的原则 “恪守信用”的原则 “实事求是”的原则 “保险利益”的原则 “实际现金价值”的原则 2、理赔的意义和作用 保障社会再生产的顺利运行 保障被保险人或收益人的合法权益 保障防灾防损工作质量的提高 保障承保质量的提高 二、汽车理赔人员的条件要求 廉洁奉公、秉公办事、认真负责 精熟条款，实事求是处理赔案 熟悉掌握有关专业知识 三、汽车理赔工作基本流程 1、出险受理 保险公司接到被保险人的报案后，其主要工作 包括： （1） 内勤接报案后，要求客户将出险情况立即填写《业务出险登记表》(电话、传真等报案由内勤代填)。 （2） 内勤根据客户提供的保险凭证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表。 （3） 确认保险标的在保险有效期限内或出险前特约交费，要求客户填写《出险立案查询表》，予以立案。 （4） 发放索赔单证。经立案后向被保险人发放有关索赔单证并告知索赔手续和方法(电话、传真等报案，由检验人员负责)。 （5） 通知检验人员，报告损失情况及出险地点。 2、现场查勘 查勘人员赶赴事故现场开始查勘工作之前 应做好下列工作： （1） 查勘定损人员接到查勘通知后，向接报案人员索要“机动车辆保险报案记录（代抄单）”并根据报案记录，了解保险标的的出险时间、地点、原因、经过、事故类别、大致的损失情况以及事故当事人的情况，对事故有一个基本的了解，做到心中有数，以便在查勘过程中有针对性的调查取证，争取主动。 （2） 携带“出险报案表”、 “索赔申请书”和查勘定损工具如相机、皮尺等，赶赴事故现场，并及时与承保公司和报案人取得联系。 （3） 查勘定损人员到达事故现场后及时向接报案中心报告，如果事故尚未控制或人员及车辆尚处在危险中，应立即协助被保险人和有关部门采取有效的施救和保护措施，避免损失的扩大。 3、损失确认 在现场查勘中，保险公司理赔人员要取得 被保险人、公安交通管理部门和消防部门的配 合，确认保险事故所造成的损失，包括对事故 机动车辆及第三者财产的损失进行核定，逐项 核实损失项目，即定损。到事故处理部门进行 责任认定和事故调解。 4、索赔处理 要求被保险人尽快收集必要的索赔单证， 10日内向保险公司申请索赔。若被保险人在 2年内不提供单证申请索赔，即作为自愿放 弃索赔权益。在索赔时，根据事故的性质要 求被保险人提交单证。 5、赔案制作 包括责任审核，费用核定，赔损计算， 综合报告，赔案审批等，并在10天内通知 被保险人携带身份证到保险公司领取赔款。 四、理赔工作的监督 1、监督的目的 ： 一方面理赔工作是保险人实际履约的过程， 对保险人的信誉将产生直接和重要的影响。另一 方面理赔工作也是保险人控制经营风险的一个重 要环节，严格地按照保险合同进行理赔是防止滥 赔和骗赔、确保公平的一个重要的前提条件。同 时，通过理赔还可以发现承保中可能存在的问题 有针对地采取改进措施，可以提升保险人经营业 绩。 2、监督的方式 外部模式： 通过保监会或者行业公会(协会)的监 督，也包括委托外部的审计机构对自身的 业务进行专项审计，有的保险公司还委请 社会人士对公司的经营情况进行监督。 内部模式： 通过内部建立监控和管理体系，通过业 务、财务和审计，定期和不定期的检查和监 督，建立保险公司内部的监督和管理机制。 3、赔案的周期 赔案周期，即保险事故案件处理的周 期，原则上是指从保险事故发生到保险公 司向被保险人支付赔款的期间。 影响赔案周期的因素 ： （1）外部因素。指非保险公司的因素，主要是交通事故处理部门的处理周期。 （2）内部因素。内部因素是指保险公司在接到被保险人提供的索赔资料之后进行内部理赔、核赔和划付赔款的过程。 4、未决赔案的管理 未决赔案是指已经发生的属于保险责 任范围内而由于各种原因尚未赔付结案的 案件。保险公司在经营过程中出现和存在 一定数量的未决赔案是正常的，但有些则 是不正常的。 未决赔案的管理程序： 立案、撤案、结案 未决赔案的原因： 正常原因造成的未决赔案； 正常原因造成的未决赔案。 5、内控制度 定期检查制度 专项检查制度 案件回访制度 客户满意度调查制度