餐饮服务j技巧50问.pptVIP

4月1日晚上，在北京某高级宾馆的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅内气派豪华，布置典雅，客人们在尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一张餐桌旁坐着6个澳洲客人，其中有一位50余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边把弄着桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手；其他人也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被服务员小姐所注意，她正在忙着为另一桌的客人上菜。 　　 当她返身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了些什么。为客人报菜名时，她仔细观察了一下，发现那位留小胡子的客人离开了餐桌，可能去了洗手间，他面前的银制酒杯已经不见了，取而代之的是他旁边客人的葡萄酒杯；此外：餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。服务小姐不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：“女士，现在您面前没有餐具，是否需要我为您重新添放？您是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其他颜色的？是否还要两双筷子？” 　　 “不、不，我们什么也不要，谢谢你。”女宾神色尴尬地说道。 　　 此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了服务小姐一眼，不自然地说：“我们还是习惯用刀叉，所以我又要了两套。”　 　　“没关系，下次您有什么需要请告诉我，我很愿意为您效劳。” 　　小姐说完就离开了。 　服务员立即将此事报告了餐厅经理，经理听后向她交代了几句话，就忙其他的事情去了。 　　 几分钟后，服务小姐又回到了澳洲客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具。她微笑着对留小胡子的客人说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，这些餐具确实是很精致的工艺品。为了感谢大家对这些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯、一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位女士、先生。筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账上，您同意吗？” 　　 留小胡子的客人马上就明白了小姐的意思，他接过服务员手中的物品，又仔细看了几眼那只惹人喜爱的酒杯，然后对小姐说：“请你先离开一会儿，让我们考虑一下。”服务小姐会意地退身离去。 　　 当客人招呼服务员回到餐桌前时，小姐看到刚才不见了的餐具和酒杯又摆放在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和酒杯我们收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说完大家都笑了 　评析： 　　一、宾客在就餐的过程中偷拿餐具和用具的现象也是一种突发事件。由于餐饮服务员的工作很忙，有时难于注意到这样的事情发生，因此需要有严格的服务程序来辅助检查。 　　二、服务员在餐具、用具的管理上，特别是在对贵重物品的数量控制上，应做到心中有数。在宾客入座后，应将多余的餐具、用具拿走；宾客点过酒水后，要按要求留下适合其饮用的杯子，其他的杯子也应撤走；每次添酒水时，要检查器皿杯具的状况；上每道菜时，可将客人同意撤走的菜盘和碗碟撤走。整个服务过程中最好常有人在宾客背后照看客人和餐具、用具。 　　三、百密难免一疏。当发现宾客己经拿走餐具、用具时，应及时确认、报告和处理。对于贵重的物品应采取策略的方式讨要，要给宾客留面子，决不能说出“偷”、“拿”等字眼。讨要无效时，可考虑用其他方式，将餐具、用具的价格转人餐费和服务费中，但决不能因此而降低对客人的服务标准。 　　 1月26日21时许，杨先生因生意所需，请2位外地来长沙的客户去新开铺的一家饭店就餐。吃到21时30分许，店里只剩下杨先生他们一桌客人，到了23时，店里服务员开始扫地、收拾桌椅。不久，杨先生发现餐桌边站着好几名服务员，看着他们吃饭。杨先生正感到不自在时，一名服务员走上来微笑着说：“对不起，先生，请你们快点用餐，我们马上就要关门了。” 正与朋友谈得高兴的杨先生闻听此言，感到十分尴尬，朋友也知趣地说那就赶快结束吧。觉得对不起朋友的杨先生不想一走了之，便和饭店服务员理论起来。他认为，饭店没有设置提示牌告诉客人在规定时间内用完餐，也没有事先告知客人什么时候关门，无权要求客人提前结束用餐，这样赶客侵犯了消费者的权益。 你是服务员你该如何做呢？ 13、开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？ （1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”； （2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱； （3）要做到“一招呼，二示意，三服务”。 服务50问： 14、顾客准备或已点到一高中档的酒水，此酒水正是我们想要推销的，服务员可以： 可以用赞美顾客的口吻：“一看就知道您是行家，很多顾客都说这酒好，口感好，也不上头，这种酒水在我们卖的是最好的了”。 服务50问： 19、请问转台上无空位上菜时，应如何调整转台? （1）把桌面上的盘碟移好位置； （2）撤掉空盘； （3）