北方大学授课提纲3.pptVIP

第五专题 服务系统的设计与管理 社会经济中的服务 Clark-Fisher假说 在一个国家工业化的过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的，随着某一产业生产能力的增加，劳动力自然会转向这个领域。 经济活动的阶段划分 第一阶段（采掘） 农业 矿业 渔业 林业 第二阶段（产品生产） 制造业 加工业 第三阶段（家政服务） 餐馆和旅馆 理发和美容 洗衣和干洗 维修 经济发展阶段及其比较 服务业在现代经济中的作用 调节生产与消费的供需均衡 推动经济增长和吸收劳动力的重要产业 改善人民生活质量，提高生产力 服务的特点 服务是无形的 服务是易逝的 服务的异质性 服务（生产）与消费的同时及不可分性 服务不当时无法取消，若不能提供第二次服务，赔偿或道歉是取得顾客谅解的唯一选择 质量保证必须在服务的生产之前而非之后完成，即不能靠检验来控制质量 越早得罪顾客，顾客越早离开 服务体验不能转售或转移给第三者 服务业的特点 与众多的人进行交易 交易笔数庞大 书面资料数量庞大，书面作业工作量大 没笔交易金额较小 犯错误的可能性多 机器和仪器使用较少，电脑例外 服务场所选择取决于顾客 劳动力密集型 前后场的划分及比例 多店作业与规模经济 顾客对服务的数量、质量、形态通常没有明确的规格设定 前场与后场 制造业与服务业的划分 服务消费中物品与服务的比例 服务过程矩阵 服务经理面临的挑战 服务运作开放系统 服务系统设计过程 性能规格：对产品/服务的描述，确切说明产品或服务能给顾客带来什么 设计规格：描述满足性能规格要求的产品或服务的类型 服务系统的演进 服务战略：定义服务业务 服务包：定义通过服务带给顾客什么东西 服务系统：定义如何把服务提供给顾客 服务战略 服务战略指得是一组关于如何提供服务的有特色的方案和准则。 有效的服务战略应该满足的条件： 应该是具体的和行动导向的 应该传递一种组织中的人员能够理解并落实到行动中去的理念或使命感 其前提是向顾客提供重要价值，它必须集中在顾客愿意购买的某些事情上 在顾客眼中，它应该在某些有意义的方面使自己的企业与竞争对手相互区分开 它应该简单、易于描述，且容易向顾客解释 服务战略制定的困难 没有任何服务战略是永远完美的 不可能让所有顾客都对他们接收的服务感到完全满意 服务战略的制定涉及到在组织能够并愿意做什么和顾客期望及要求什么之间权衡的问题，这种权衡是在给定的可用资源及组织内外对其施加的各种约束下来进行的 服务竞争环境 进入服务业的壁垒较小 资金要求少 通常无专利保护 服务业特别是以劳动力为主要资源的服务业较之制造业更难获得难于复制的技术 服务业比制造业更难达到独一无二性 与服务相关的成本更加难于决定，所以价格竞争更困难 因为缺乏可见的产品，利用研究开发来设计新的服务比较困难。 服务组织运作战略 战略性服务单元选址 单一服务点还是多点服务 机场的汽车租赁行业 建立经济规模 食品服务的集中采购和集中广告 流行的复合影院 差异化来源 Wal-Mart的计算机和信息技术的使用 成功的服务战略 成本领先的服务战略 寻求低成本顾客 顾客服务的标准化 减少服务传递中人的因素 降低网络费用 非现场服务作业 差异化的服务战略 使无形产品有形化 将标准产品定制化 降低感知风险 重视员工培训 控制质量 服务包 服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征： 支持性设备。在提供服务前必须到位的物质资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车、医院和飞机。 辅助物品。顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备。 显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，补牙后没有感觉到疼痛，经过修理后的汽车可以平稳行驶，消防部门作出反应的时间。 隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如，常春藤院校学位的身份象征、贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等。 评价服务包的标准（一） 评价服务包的标准（二） 评价服务包的标准（三） 服务系统的要素 结构要素： 传递系统：前台和后台、自动化、顾客参与。 设施设计：规模、美学、布局。 地点：顾客的人口统计特征、单一或多个场所、竞争、场所特征。 能力规划：管理排队、服务人员数量、平均接待量或最高需求。 管理要素： 服务接触：服务文化、激励、挑选和培训、员工授权。 质量：测评、监督、方法、期望与感知、服务担保。 能力和需求的管理：调整需求和控制供给的战略、队伍管理。 信息：竞争资源、数据搜集。 服务行为的性质 服务组织与顾客关系类型 服务提供系统的定制 服务的需求与供给 服务提供方式 服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 服