802数据分析方法运用制度.doc

目的 对服务活动过程采用适宜的数据分析方法，以验证各项控制指标及服务质量 是否达到规定标准的要求，从数据的波动和变化中寻找事物的变化规律，为 解决问题指明方向。 职责 综合办公室、品质部负责与工作完成情况和服务质量有关数据的收集。 管理处负责与设备运行、维修有关数据的收集（如节能、安全、完好率等）。 品质部负责数据的整理和分析。 公司总经理应定期查阅有关服务提供过程中形成的数据分析报告，掌握业主满意程度，以证实质量管理体系的适宜性和有效性。 适用范围 适用于公司对整个服务过程的数据、信息的收集及数据的分析活动。 实施程序 数据分析包括但不限于以下几方面： 节能； 安全； 设备、设施完好率； 业主满意率或投诉处理及时率； 公司人员流动情况。 数据收集 各责任单位自身安排的检查活动获取有关的数据信息。 品质部获取数据信息的来源有以下途径： 公司统一检查； 抽查； 其它部门的信息传递； 业主/客户意见征询； 办公例会信息的传递； 各管理处工作总结。 品质部根据获取的数据信息，使用适宜的统计技术进行整理和分析。 除品质部外，管理处和其它部门也应运用适宜的统计技术进行数据分析。 常用分析方法的运用 选择适当的统计技术对服务质量和服务过程进行分析、控制。本公司选用的统计方法有：调查表、统计表、折线图、柱形图等。 调查表法常用于对业主/客户意见及满意程度的征询活动。 统计表法常用于各服务活动信息的归类、比较或排序工作。 折线图法 折线图主要用于表示数据随着时间变化的趋势。如服务质量在一年十二 个月中的走势。 折线图的画法 在画图纸的适当位置上先画一条水平直线为横坐标，用它代表时间，然后 把它均分成与时间间隔相同的份数，并在下面注明相应的时间，再在横坐 标的左端点向上画一条垂线，取其适当的高度为纵坐标，用它代表数量的 大小，然后在图上把每个时间对应的数量用一个“点”表示出来，再按先 后顺序把这些“点”连接起来，这些连接在一起的线段就组成了一条形态 各异的折线，通过折线的变化就可以直观地看出数量随时间变化而发生变 化的情况。 柱型图法 柱型图是用长条矩型的高低或长短来表示数据的大小，通过这种图形对 数据进行分析比较。垂直的柱型图横坐标为项目分类，根据项目分类来确 定柱型的个数。纵坐标用来确定柱型高度的频数，柱型的高低可根据数据 的大小按坐标而定。柱高的基准线要定为零，按比例确定纵标的标度。 质量要求 数据收集的范围包括服务提供过程和支持过程形成的记录和监视与测量产生的数据，以及这些过程的改进所产生的记录。 数据收集的类型包括数字性数据及非数据型数据。数字性数据，如设备运行参数和记录等，非数字性数据，如管理评审报告、各类巡视检查记录等。 分析改进 服务质量中反映出的问题往往是一些表面现象，而产生这些问题的原因可分为：客观原因和主观原因两种，客观原因可以为“人、机、料、法、环”的任何一个因素和因素组合，而主观原因则可能是“人”因素中的人际关系、工作态度、操作技能等。分析工作要认真仔细地进行，要一个问题一个问题进行分析，每个问题的原因都应尽量找全，找细。 找出主要影响因素，要在众多影响服务质量问题的因素中，全力找出主要因素，把它作为解决问题的重点，把工作的重点放在解决主要影响因素上。 按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的有关要求，针对已找出的影响服务质量的主要原因，制定改进计划，确定纠正与预防措施。 记录的保存 对数据分析应用的记录资料由各管理处保存，对预防措施实施的效果的记录资料由各管理处保存并报品质部备案。 文件名称：1 页 共 3 页