CRM6 第六讲 CRM之营销相关管理 客户关系相关管理CRM .pptVIP

* 第六讲 CRM之营销管理 关系营销 个性化营销 数据库营销 在本讲中，关系营销、个性化营销（一对一营销）、数据库营销之间关系相辅相成，它们共同构成了客户关系管理的基础。 关系营销(Relationship Marketing ，RM) 关系营销定义 RM的本质 RM的适用环境 RM为企业和客户带来的益处 RM的进化——三级关系营销模型 关系营销定义 RM 是把营销活动看成企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其相关者的互动，并建立起长期、信任、互惠关系的过程。RM的核心是通过建立长期关系和提高客户满意度和忠诚度来实现彼此的最大价值，是双赢理念在营销中的具体体现。 RM的本质 双向沟通 充分合作 亲密信任 双赢思维 有效控制 在于同最有利的客户结成长期的、相互依存的关系，发展客户与企业间连续的交往，双方进一步深入了解，企业则可向客户提供更优质的产品和服务，客户企业降低了营销成本。 主要体现在以下几个方面： RM的适用环境 客户一方有持续或阶段性服务的需求； 客户掌握对服务供应商的选择； 可选的服务商不止一家，客户可从一家供应商转向另一家供应商。 Berry[1]等人通过研究，认为 符合以下条件之一者，RM 则可适用： 一级关系营销 也称频繁的市场营销，“累积购买越多越便宜”，是最低层次的关系营销，主要手段是价格刺激。 二