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保险延伸服务提升保险公司竞争力的关键 　　摘要：随着外资保险公司的大举进入和国内人们收入水平、消费意识的提高，人们开始对保险服务产生更高的要求，因此，越来越多的国内保险公司开始把高质量的保险延伸服务作为提高竞争力的主要手段，来构筑全方位和高效率的服务平台。本文首先对我国保险延伸服务存在的问题和原因进行分析，接着阐明我国加强实施保险延伸服务的必要性，最后提出发展我国保险延伸服务的若干建议。 　　关键词：保险延伸服务；保险公司；竞争力 　　中图分类号：Ｆ８４２．０ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９０３１（２００６）０９－００５７－０３ 　　 　　随着经济全球化和我国加入ＷＴＯ，保险市场上作为供给方的外资保险公司迅速增多，已由２０００年的１４家增至２００５年的４０家，且２００５年全年实现保费收入３４１．２亿元，占全年总保费收入的６．９２％，而２００４年仅为２％左右。可见，这些外资保险公司凭借其雄厚的资本实力、先进的管理经验、良好的商业信誉，特别是具有特色的保险延伸服务，参与我国市场的竞争，对我国保险业形成了巨大的冲击。为此，我国的保险公司要应对这一较量，除了在产品的开发和产品价格等方面增强关注外，更重要的是要提高保险产品的附加值，通过延伸服务提升保险公司的竞争力。 　　 　　一、我国保险延伸服务存在的问题及原因分析 　　 　　保险业作为一个服务性很强的行业，应该有一套完善的服务系统，这就必然要包括延伸服务。保险延伸服务是普通保险服务的一种延伸，是保险公司在完成基本服务、实现保险基本功能的基础上，利用自己的资源优势，为客户提供保险责任以外的附加服务，比如风险咨询、信托投资、再就业培训等，从而使客户服务不断向深度和广度发展，进一步增强保险公司的竞争力。 　　随着国内保险行业竞争的日趋激烈，延伸服务的观念已日益受到保险业界的重视。目前，各家保险公司也都各显其能，开展了各种类型的延伸服务，尽可能地为顾客提供全方位服务。比如建立了保险会员俱乐部；对客户进行定期免费体检、健康咨询；针对客户的具体情况提供独特的保险服务；建立公司自己的网站，让客户可以通过网络直接投保和咨询等。保险服务的范畴已经扩展到生活的各个领域。然而，从目前保险业的发展状况看，我国保险公司较国外保险公司在延伸服务方面还存在诸多方面的问题：一是还没建立起完善的保险延伸服务体系来涵概多方面的服务内容，与发达的外国保险公司有很大差距；二是保险经营者虽已认识到开展延伸服务的重要性，但依然热情不高，并不能依据客户的需求来寻找服务的创新点；三是技术投入不足降低了保险产品的附加值；四是这方面服务人员的素质不高，品牌意识不强；等等。这些问题是由一系列客观和主观的原因造成的。 　　１．经营环境的差异。追溯历史，欧美各国保险公司早在１８世纪就有了初步的发展，并凭借强大的经济实力，不断地在其殖民地国家发展他们的保险业务，由此积累了丰富的宝贵经验。加之有发达的高新科技予以支持，很快他们就成为国际保险业的中流砥柱，提供给全球客户全方位的保险服务，尤其是高质量的延伸服务。相比之下，我国的保险业发展道路曲折，发展的层次和水平相对较低，使得保险公司综合实力欠缺，没有资金实力来进行硬软件配套设施的改进。这些都对我国保险公司延伸服务的发展影响很大。 　　２．经营理念的偏差。外国保险公司真正树立了“以客户为中心”的服务理念，开展的每种延伸服务也都跟客户的需求息息相关，而我国保险公司服务观念相对落后，服务理念也正在转变之中，这还需要时间加以完善。随着我国市场经济的发展，消费者的偏好逐渐趋于理性，追求高质量和自身的满足感，这更需保险公司开拓高层次的保险服务加以配合。 　　３．经营制度的差距。国外保险延伸服务的有效开展与公司的经营制度有关，他们在服务客户的同时也加强对内部员工的管理，通过各种激励机制与约束机制培养忠实的员工，并采取各种培训方式提升他们的综合素质，使他们融入公司的文化氛围中，走品牌经营的道路。而我国这方面经验欠缺，不能很好地与员工沟通，品牌意识不强，企业文化有待进一步提升。 　　 　　二、我国加强实施保险延伸服务的必要性 　　 　　１．开展保险延伸服务是保险公司兴旺发达的重要保障。一方面，面对我国保险业的进一步开放，保险经营主体的逐渐多元化，要想在竞争日益激烈的市场中稳固发展，我国的保险公司就要改变现状，不断探索和寻求客户服务的新方法。另一方面，我国市场经济的发展影响着人们的思想意识，社会各阶层对保险服务方式的需求越来越趋向多样化，传统的保险服务模式，已难适应形势的发展。[１]由此可见，我国保险业必须加快步伐，打破传统，积极寻求保险延伸服务的发展。应在基本保险服务之上，向客户提供超前的、高品位的、附加的多方位延伸服务，才能提高老客户的忠诚度，并扩大新客户来源，进而