酒店质检部管理制度实施细则_Image_Marked.pdfVIP

更多酒店餐饮类资料尽在: 质检部 管理制度实施细则 更多酒店餐饮类资料尽在: 金玉大饭店质检部 饭店质量管理的意义 饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理，服务质量与饭店声誉， 经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程 度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、 食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。 提高服务人员的服务意识 服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用， 为宾客提供最满意的服务。 服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人 员主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服 务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出 色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。 制订规范化服务标准 规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括 服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查， 也是质量管理的实施对照标准之一。 抓好质量控制关 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据 服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段， 三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。 督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并 弥补，杜绝出现质量问题。 结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。 质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和 依据。 质 检 部 职 责 质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店员工、财、物实施全面 质量监督检查。 根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质 量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开 具奖惩通知单。 1.对饭店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对饭店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。 3.每周对饭店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公 2 室。 4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击 报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报饭店办公室应受加倍处罚。 5.接受饭店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。 6.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于 整改 一..质检部岗位职责.. 1．负责对饭店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工 作质量的考核资料。 2．听取收集客人对饭店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的 原因，定期编写报表。 3．负责作好饭店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。 二..质检部巡查制度.. 为了让饭店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加 强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。 每周综合巡查时间、人员安排如下： 1.每周二上午，饭店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、 茶房、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查； 2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每 个楼层抽查2至3间房，餐饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，茶房棋牌包 间4－5间进行抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门 办公室的卫生、员工仪