课程大纲-任景锋 服务致胜——服务类企业运营管理沙盘模拟.docxVIP

服务致胜——服务类企业运营管理沙盘模拟讲师：任景锋【课程介绍】 本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟服务企业，每个企业由4-6人组成，分别扮演经理、市场总监、财务总监、运营总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练4-8期服务企业经营的全过程。通过模拟使学员在服务运营管理、客户关系管理、人力资源管理、团队管理、服务营销、财务管理等方面学会资源整合和实践应用。课程以游戏、亲身体验的方式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程的枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习企业运营管理的相关知识。【本沙盘课程的特点】1.由冠军团队打造：GMC（国际企业管理挑战赛）中国区冠军、国际第六名团队，管理学博士后、教授，世界500强服务类企业高管联手研发；2.高仿真与竞技趣味性相结合：经营环境与管理流程高仿真，针对培训行业特征，特别打造行业系统，模拟教学中的竞技性和趣味性；3.独有的教师点评工具：经营结果数据一目了然，教师分析有理有据；4.独有的学员决策辅助工具：将学员从繁琐的基础数据计算中解放出来，明确决策的要素，培养全面分析和解决问题的能力。【课程所需资源】本沙盘为在线电子沙盘，每组至少配备一台笔记本电脑（平板电脑更佳、能做到人手一本更好）；有较为良好的wifi覆盖和高速度的网络。【课程价值】※加强学员对企业全面运营特性的理解，有助于打破部门墙，使学员能够从宏观的角度看待企业的发展，而不是从个人利益或小团队利益出发；※模拟企业讨论时，各学员间相互交流，更好地了解各个部门的不同需求，为实际工作中的合作效率起到保障作用；※系统化管理学科的各种知识集成，并用于实践中。把学员丰富的实践能力与理论知识相结合，使理论知识理解更生动，实践能力更加卓越。从企业选址、人力资源管理、营销、服务运作、团队管理等八个模块，几百个参数，使得参与者通过模拟经营深入浅出的学习企业管理知识，整合自身知识，达到实践与理论的完美结合；※激发学员自身对于服务行业运营的思考，促使学员在实际的工作中不断探索，由内及外更好的理解服务，并做出更加优质的服务，提升企业业绩；※高仿真性、高竞技性可以让学员在竞争中学习知识、全身心地投入到培训的全程中来，增强培训效果，实现培训落地、学有所得。【培训对象】经理层及管理人员；储备干部；【培训时间】1-2天/6-12个小时【培训大纲】第一讲 沙盘模拟准备沙盘架构介绍沙盘规则详介沙盘模拟企业（团队）组建进行性格测试根据各自性格特征选择适合的岗位模拟企业战略制定第二讲沙盘模拟实战模拟企业运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。一、模拟经营第一期各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。讲师评点及知识点讲解：市场调研、定位选址、有形展示运营服务企业的“天龙八步”第一步：SWOT?分析→制定?STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市场细分、目标市场和市场定位?）战略1）SWOT?分析小工具2）STP?战略制定△讨论与分享根据企业背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟企业成员可以把自己对企业未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定企业的未来发展方向。特别提示：企业战略的制定对于企业未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。二、模拟经营第二期各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。△讲师评点及知识点讲解：客户关系管理：以顾客为中心的服务营销1.顾客是如何来评价服务质量的2.如何取悦消费者,设定服务产品框架3.如何处理顾客冲突和服务补救1）服务失误及补救的影响2）顾客对服务失误的反映3）顾客的补救期望4）服务补救策略5.案例分析讨论△讨论分享1.结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。2.你在工作中是如何取悦顾客的？3.工作中，在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？三、模拟经营第三期各模拟企业根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。△讲师评点及知识点讲解：内部营销管理：员工关系1.如何成就满意的员工？2.海底捞案例分析。△讨论与分享员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者；满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在地关爱去感动员工？四、模拟经营第四期各模拟公司根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。讲师评点及知识点讲解：服务运营管理：服务流程、服务质量、服务效率1.整合服务营销传播2.服务传播的