课程大纲-叶欣-呼叫中心-《玩转运营——呼叫中心运营关键点的把控与提升》.docxVIP

《玩转运营——呼叫中心运营关键点的把控与提升》课程导读何谓运营？怎样才能够做好运营？每天都很忙，如何能够理清运营管理的头绪？运营工作很杂乱，如何抓住关键点进行管理？呼叫中心的运营关键点的关键点如何把控？如何抓住运营管理中的关键点进行运营管理的全面提升？课程收益帮助运营管理者理清管理思路，抓住关键点进行管理；学会抓住关键点进行管理的方法，起到事半功倍的效果；掌握呼叫中心管理的关键点相互配合的关系；掌握关键点管理中的关键点进行管理的方法。培训方式：活动，游戏，讲解，讨论，测试等，行动式学习授课对象:呼叫中心运营管理经理及主管授课时长：14个课时（2天/期）时间内容收益1课时第一模块：呼叫中心运营概述导读“呼叫中心运营”呼叫中心高效运营管理与数据分析做好呼叫中心运营必须把握好的运营关键点现场管理、质检、培训在运营管理中的重要性目前呼叫中心在现场管理、质检、培训管理中存在的共性弊端本阶段收益：理清运营管理的思路，明晰运营管理的追求目标、关键指标及实现方式；掌握运营管理的关键中的关键点，并认识到这些关键点间相互配合的重要性。3课时第二模块：玩转运营——数字化管理为什么要进行呼叫中心的数字化管理？如何做好呼叫中心的报表管理？数据分析有哪些基本方法？数据分析的工具如何使用？案例分析：如何在招聘环节进行数据分析？案例分析：数据分析在绩效管理方面有哪些应用？案例分析：质检管理需要哪些数据分析？案例分析：培训环节怎样进行数据分析？案例分析：现场管理环节怎样进行数据分析？案例分析：怎样依据数据分析的结果进行人员管理？本阶段收益：深切认识到数字化管理对于运营管理提升的有效性，掌握数据分析的方法及数据分析工具的使用，并学会通过数据进行运营管理的方法。3课时第三模块：玩转运营——流程管理为什么要进行流程管理？案例分析：流程管理对于企业认清自身优劣势的作用如何通过流程管理的阶段看待运营管理的发展阶段？如何进行流程建设？流程建设的角度应在哪里?流程如何分类？如何识别关键流程？员工为什么不执行流程？问题在哪里？如何监控流程执行？流程分析和优化的方法有哪些？在流程管理中如何重视人的作用？流程再造的流程是什么？案例分析：如何优化某公司的流程？本阶段收益：认识到流程管理的重要性，掌握流程建设、监督；执行和流程优化的方法，并能够将其作为运营管理的重要方面不断提升。3课时第四模块：玩转运营——绩效管理绩效考核就是绩效管理吗？绩效管理应包括哪些方面？呼叫中心目前的绩效管理中存在的问题在哪里？应如何设定绩效考核的指标？绩效考核方法有哪些？案例分析：如何应用绩效考核的方法？绩效管理的结果如何应用？案例分析：如何进行有效的绩效面谈？如何有效利用绩效管理的结果进行绩效提升？本阶段收益：掌握绩效管理与绩效考核的区别，掌握绩效管理的流程及方法，切实通过绩效管理提升运营管理水平。4课时第五模块：玩转运营——现场管理如何把握三个关键时期塑造优秀员工？如何从行为和认知方面塑造新员工？如何让新员工主动想留下来？案例分析——新员工与老员工的矛盾解决90后员工到底该怎么管理？案例分析——影响员工情绪的关键时刻有哪些？常用的激励方法有哪些？案例分析——如何改变不上进的老员工？如何利用员工的需求特征进行管理？如何对老员工进行授权管理？如何进行参与式管理？怎样帮助员工成长？案例分析——如何管理团队？本阶段收益：掌握新员工、老员工、90后员工的管理方法，并认识到团队管理、情绪管理的重要性及方法。有效提升现场管理的核心——人员管理的有效性。4课时第六模块：玩转运营——质检管理何谓呼叫中心的全面质量管理？制定质检方案中如何设定质检项目？质检各项目的权重如何科学设定？现场演练——如何科学设定质检项目和权重？如何有效召开质检校准会？质检抽样多少才能达到科学标准？现场演练——质检抽样量的测算质检管理的三大假象是什么？现场演练——从质检数据中能够看到什么问题？这些数据分析结果如何应用？如何从质检的角度提升人员的现场表现？如何通过质检分享会切实提升团队表现？如何做到质检不单单是事后管理和事中的救火，还要做好质检预防？如何做好全员质检？本阶段收益：掌握全面质量管理的概念，做好质检方案的科学制定，全员质检的实施，质检校准会、质检分享会的有效性提升，切实提升质检价值，使得通过质检环节可以对运营管理起到助力的作用。3课时第七模块：玩转运营——培训管理如何在新员工培训课程中塑造优秀员工？如何激发员工的学习积极性？案例探讨——如何激发员工的学习积极性？如何创造员工的培训需求？案例分析——如何增加课堂的趣味性？如何使培训更适合岗位需要？呼叫中心的培训体系包括哪些内容？培训体系该如何建立？如何通过质检分析建立培训课程？案例分析——绩效分析谁来做？案例分析——如何确定培训需求培训效果如何评估？本阶段收益：提升培训有效性的方法，抓住新员