课程大纲-VIP用户维系挽留与沟通技巧.docxVIP

《VIP用户维系挽留与沟通技巧》??课程大纲：第一部分 客户维系与挽留概论维系挽留四成语：防患未然、防微杜渐、亡羊补牢、病入膏肓客户生命周期管理成熟期的维挽策略衰退期的维挽策略离网期的维挽策略客户关系管理不同级别客户的接触频率不同级别客户的接触方式不同级别客户的接触内容客户为什么离开客户满意与离网率客户期望值不满客户心理分析情感需求理性需求把握维系挽留时机离网预警降级预警?第二部分 取得客户信任的五个要素?被客户所接受“赞美”是沟通中的润滑剂“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们以客户为导向第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务重视客户服务，服务是销售的前提?体现专业能力熟悉自己的产品熟悉竞争对手为客户解决问题信守诺言承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值诚实正直实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点客观评价竞争对手建立关系的策略和流程第一通电话的重点及切入点第二通电话的重点及切入点第三通电话的重点及切入点各种可能适合切入点的话题分析?第三单元 客户维系挽留四步法（核心内容）?第一步：建立关系开场白的技巧管理客户情绪第二步：倾听需求倾听技巧提问技巧提供建议解决抱怨的关键要素ＦＡＢＣ