课程大纲-张藤静：服务礼仪训练营.docxVIP

服务礼仪（2天版）一、关于服务意识1、您在企业中的角色2、服务的价值在哪里 6、服务接待也是营销 7、薪水/绩效的提升二、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标4、爱心服务——不只为赚取收入5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱三、标准化服务训练 1、职业形象（仪容/仪表）卓越服务者必须维护的形象职业要求下的发式发型处理女士化妆与男士修面的具体要领 ?职场仪容的禁忌正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则 工装的穿着要求首饰、配饰、皮包的选择和使用规范男士西装及领带礼仪 ?女士套裙穿着要领常见着装误区点评 2、接待礼仪接待准备形象检查—上岗前最后一道工作：形象检查物资准备电话确认接待过程中与客户会面：称呼礼 、握手礼、介绍礼、引导礼、名片礼、电梯礼、迎送乘车座次礼会客室准备：果饮准备、温度调节、环境布置基本仪态训练举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则 ?接待肢体语言—手势语、站姿、坐姿、走姿、蹲姿接待表情语言—微笑、目光?递、接物、手势运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径接待5s标准“尊重”在客户服务当中的体现接待“三声”文明“十字”热情“三到”3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径文明语言的巧妙运用巧妙沟通的忌语工作禁语处理投诉抱怨的技巧先处理感情，后处理事情客户抱怨处理的“三明治”技巧客户抱怨处理的“五个一”工程 五、客户接待流程演练及现场指导