课程大纲-张玟-新员工互联网下的思维与沟通协调能力培训.docxVIP

《心沟通 心思维——移动互联网时代的创新沟通与创新思维》1、培训对象：客户经理、网络维护、营业员、综合管理等岗位入职2-3年员工2、培训目标：强化新员工、初级员工在部门内外的沟通与协调技能；帮助各条线员工了解当下的移动互联网环境；帮助各条线员工实现移动互联网下的创新思维转型。3、课程要点：知识点内容课时第一模块：心沟通——部门内外沟通有术1：高效沟通——倾听与反馈的艺术2：跨越障碍——表现自如的与上级沟通3：不同场合下的说话之道4：不同类型客户的沟通之道7课时第二模块：心变革——移动互联网环境变革1：移动互联网带来思维与市场的变革2：用互联网思维衍生3：互联网思维九大关键词4：互联网思维22大法则3课时第三模块：心思维——移动互联网下的思维创新转型引言：基于五大关键词的发展趋势1：创新思维的必然性2：创新思维的实战性3：创新思维的养成性4：创新思维的方法4课时4、课程时长：2天/14课时5、培训方式：观念分享+案例分析+情景模拟+书籍推荐+分组讨论+室内拓展+工具分享+实战演练6、培训形式：外聘讲师进行内训7、课程大纲：第一模块：心沟通——部门内外沟通有术1：高效沟通——倾听与反馈的艺术倾听的技巧听的5个层次如何专业的去倾听有效倾听的关键点反馈的技巧反馈中如何提问反馈的要求反馈的技巧2：跨越障碍——表现自如的与上级沟通上级沟通的几个特点沟通时间短前期信息完整性、准确性不足有效的上级沟通技巧准确表达并为对方理解理解对方表达的内涵强化双方的共识、减少和化解分歧经由理解、共识达成信任上级沟通中的重要事项事前准备了解企业的经营现状及远景规划了解领导关心的问题了解分析领导的背景设定沟通的目标选择沟通的方式学会聆听多听少说聆听要专注诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人发问该问什么选择问题控制语气问题类型：开放性问题、封闭式问题3：不同场合下的说话之道尴尬见面：用恰当的语言缩短彼此的距离通过亲戚、老乡关系来拉近距离以感谢方式来加强感情从对方的外貌谈起剖析对方的名字来引起对方的兴趣当你说不下去的时候激励法：要对方补充说明、提问、适时插话诱导法：抓住对方谈话的内容，顺水推舟举例法做各种场合的说话技巧善于运用礼貌语言不要忘记谈话的目的耐心倾听谈话，并表示出兴趣善于回应对方的感受善于使自己等同对方善于观察对方的气质和性格善于观察对方的眼睛戒除先入为主消除对方的迎合心理善于选择谈话机会4：不同类型客户的沟通之道强硬固执型客户特点：自信、坚决、强硬、压价沟通之道：适可而止，有理有据案例分析：客户对于价格的讨价还价保守封闭型客户特点：保守、缺乏自信、没有想像力、关注细枝末节沟通之道：解开心结、多用案例案例分析：客户从别人口中听说了购买信息，存在购买倾向节俭朴实型客户特点：挑三拣四沟通之道：使客户认同产品对其有利来去匆匆型客户特点：开口闭口都是很忙沟通之道：称赞他是一个活得充实的人、不拐弯抹角、直接指出对他的好处理智好辩型客户特点：喜欢跟别人唱反调沟通之道：谦虚谨慎、多多表扬、耐心倾听热情如火型客户特点：友善、大度、随意、自信沟通之道：反客为主情景模拟：客户经理前往拜访某行业客户，已知客户有购买集团V网+公众市场流量包+移动自制终端的意向，怎样开展客户沟通与维系工作情景模拟：营业员推销手机+流量包，客户是一位四十多岁的父亲，和十几岁、明显是高中生的女儿情景模拟：网络维护班组的班组长与组员进行绩效沟通情景模拟：综合管理部门要拒绝一次集客部门的用车请求，怎样沟通情景模拟：客户经理班组与网络维护班组进行沟通，希望能够优先解决某一重大客户的网络问题情景模拟：不同小组之间进行跨部门沟通情景模拟：相同小组内部进行团队内沟通帮助学员掌握部门内和部门外的沟通技巧。第二模块：心变革——移动互联网环境变革1：移动互联网带来思维与市场的变革空间与情境比时间更重要移动互联网对环境的感知和适配，可以有两种不同的视角我们要告诉别人我现在在什么地方你在看屏幕，屏幕也在看你网民从各自的小门进入互联网世界案例分析：解读腾讯与阿里争夺打车软件市场的背后我们所能看到的自然物体都可能成为终端案例分析：照镜子洗漱时完成了新闻、天气与聊天2：用互联网思维衍生互联网时代概述WEB1.0，门户时代WEB2.0，搜索/社交时代WEB3.0，大互联时代互联网时代的产生互联网时代的新营销3：互联网思维九大关键词用户思维简约思维迭代思维极致思维流量思维社会化思维大数据思维平台思维跨界思维4：互联网思维22大法则得屌丝者得天下兜售参与感用户体验至上专注，少即是多简约即是美打造让用户尖叫的产品服务即营销小处着眼，微创新天下武功，唯快不破免费是为了更好地收费坚持到质变的临界点社会化媒体，重塑造企业和用户沟通关系社会化网络，重塑组织管理和商业运作模式数据资产成为核心竞争力大数据的价值不在大，而在于挖掘能力大数