课程大纲-朱玉华-银行柜员全面技能提升.docVIP

银行柜员全面技能提升 课程背景： 银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。 课程特色： 旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训； 课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。 课程收获： 1、树立积极健康的工作心态 2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧 5、树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧 课程内容： 柜员心态篇 第一单元：面临的挑战 银行同业高度竞争