天猫_售后类内训.pptVIP

可讨论议题：图片侵权申诉的问题、子帐号权限分配的问题 天猫售后类知识内训 售后流程步骤 1.上班后第一时间先看后台退款的情况，有退款未处理的及时处理，旺旺没回复打电话处理，当天的退款申请当天解决。 2.未填写单号的联系买家填写单号，待商家收货的点进去看下物流到了没有，若收到包裹未拆包，可在后台先处理退款登记，不要拖着。有些待买家发货的退货，点进去我们这边可以自己填写单号发货，记得点进去看 3.较难缠的买家，要及时沟通，实在沟通不来，后台的处理方式拒绝或者其他的也要及时操作，尽量不拖拉，影响退款时长。恶意买家可以在反恶联盟反馈或者举报恶意订单. 4.所有的退款申请尽可能让买家选择【七天无理由退换】，如果买家申请的是其他理由，主动去联系买家修改，旺旺留言，电话联系修改完原因之后可同意退款，并且跟买家说明在退款申请里面填写寄回来的快递单号。 日常常见售后问题 买家要求退差价或者返现的时候，要事先引导买家满意的话给个五星鼓励截图给客服，收到客人的截图在进行返现。 常见的一些售后申请 1.商品质量问题：如果在某个阶段时间内，质量问题退款的数量过多，那么分数就低，那么就会对店铺整体评分和权重造成影响 会影响店铺品质管理 2.未按约定时间发货：商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金，且金额最高不超过500元 3.发票问题：按照天猫商城的规定，天猫商家必须开具发票，否则属于“违反承诺”，买家可投诉卖家。若商家因拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）问题投诉成立，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、(天猫)支付违约金一万元的处理。 4.少件/漏发：若商家因错发、漏发等未履行承诺，且未及时发货或者补货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的30%（每笔最高不超过500元）对买家进行赔付，该违约金将以天猫积分形式支付 5.假冒品牌：出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。 6.大小/尺寸与商品描述不符：淘宝介入后若判定尺寸描述不符成立，来回退货运费卖家承担退款退货，给予卖家账户描述不符三分处罚 7.缺货：买家申请缺货需要向买家支付改商品实际成交金额的30%违约金，已积分的形式赔付 8.商品需要维修：如在5天内商家未有响应，退款申请将达成并退款到客人的支付宝账号。 一、发票问题（违规扣6分） 常见的商家违约情况如下： 1、卖家表示不提供发票 2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、卖家表示是特价商品，无法提供发票 4、卖家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等 5、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 6、客户要发票，商家提出只能给收据 郑重提醒： 1、只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝；不能要额外的费用； 2、开票信息只能是与订单相符的信息及金额。 3、确认好开票信息和商品信息的准确性。 4、如出现“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期 5、发票信息：如：发票抬头：XX人或XX公司 类目：服饰 金额：以订单金额以准，除运费（例：客户订单总金额215元，含运费15元，则开票金额为200元） 二、货到付款（如违规事实成立扣6分） 货到付款业务，是由商家自己订购的服务如果开通了货到货款服务的商品,买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 温馨提示： 1、请根据店铺实际情况回答，商城支付方式有 2、商城不支持货到付款 3、天猫支持线上付款，建议买家通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。 三、泄露他人信息 （违规成立，扣6分） 泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2、商家不能以任何形式透露买家的信息 3、不同店铺不可透露另一店铺的信息，也不可以发链接给客户去购买 4、要细心留意客户ID，小心堤防两个ID很相像，不小心以为是同一个人而泄露了信息 四、关闭交易（违规成立，扣1分每笔） 防范： 1丶不能未经买家同意，私自关闭订单 2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 注意:不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有