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基于读者满意度高校图书馆信息服务研究 　　摘 要：随着知识经济时代的到来和高校图书馆服务的迅猛发展，高校图书馆的信息服务质量问题受到了越来越多的关注。高校图书馆信息服务是按一定方式提供信息的过程，是以信息为内容的服务业务。读者是否满意及其程度如何，是衡量高校图书馆信息服务质量的最终标准。读者满意度原则是图书馆信息服务诸原则中的核心原则。从读者满意度和高校图书馆信息服务的内涵出发，探讨新时期基于读者满意度的高校图书馆信息服务发展措施。? 　　关键词：满意度；图书馆；信息服务? 　　中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）09-0341-02?? 　　 　　1 引言? 　　 　　计算机多媒体技术、通讯技术的迅猛发展与综合利用，使人类进入瞬息万变的信息时代。网上的信息资源虽然极为丰富，但与个人信息需求相关的信息被分散在各地，这使得用户日益置身于信息海洋之中。用户获取信息容易，但获得所需要的准确信息难，获得有价值的个性化信息更难。总之，网络信息的供求矛盾使信息用户的个性化信息需求更加强烈，他们迫切期望获得针对个人特定需求的信息服务。基于读者满意度的高校图书馆信息服务研究势在必行。? 　　 　　2 读者满意度理论? 　　 　　CS（Customer Satisfaction）即顾客满意度是管理学中的重要概念，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，来改善产品、服务的一种经营战略，它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意从而效益倍增的系统。在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估产品服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。顾名思义，读者满意度是指读者认为图书馆的服务质量已经达到或超过他们预期的一种感受，包括对信息产品和服务特色、功能质量做出的主观评判。读者满意度对图书馆的发展至关重要。图书馆应千方百计使其信息产品和服务在功能上满足读者明确和隐含的需求。传统的高校图书馆信息服务中，由于馆藏信息十分有限，图书馆信息服务以“图???馆提供什么，读者就接受什么”的单向信息服务模式为主。图书馆信息服务的这种单向性存在着不可避免的缺陷，就是读者的阅读需求得不到广泛满足，读者反馈信息的渠道不够健全、不够畅通。总之，信息时代的高校图书馆信息服务是网络环境下高校现代化图书馆利用计算机、通讯和网络等现代技术，从事信息采集、处理、存贮、传递和提供利用等的一系列活动，目的是为了给广大读者提供所需的全方位信息产品和服务，满足高校读者用户解决现实问题的信息需求。? 　　 　　3 高校图书馆个性化信息服务? 　　 　　高校图书馆信息服务是高校图书馆向用户按照一定的方式提供信息服务的活动过程，是高校图书馆对相关信息进行搜集、整理、再加工、处理后，利用各种手段和方式为信息用户提供信息产品和服务的过程与活动。高校图书馆信息服务需要做到个性化，考虑到传统信息服务不够深入以及网络环境下用户需求呈现出差异性和个性化的特点，主动与读者建立互动式的信息交流平台，通过对用户个性、使用习惯的分析，挖掘用户的需求信息，构建动态的用户信息库，以此对信息服务资源进行收集、整理和分类，并根据用户的需求随时更新，主动地向用户推荐其所需信息，构建完善有序的高校图书馆信息服务渠道。一般来说，高校图书馆信息服务具有以下的特征：(1)针对性趋势。传统高校图书馆信息服务单一的服务模式不能有效地满足读者的个性化信息须求。图书馆需要对用户的信息需求精确定位，量身定做为用户提供合适的信息内容和系统服务。(2)专业化趋势。粗而广的信息对用户的个性化需求帮助甚小，高校图书馆的信息服务需要通过分类组织为读者聚集与专业相关的信息资源，通过深加工为用户提供高质量的增值信息。(3)精品化趋势。网络环境下信息资源呈“爆炸性”的增长，用户面对的是一个信息冗余的信息环境，高校图书馆需要意识到用户对信息的需求不在于信息的绝对数量，而在于信息的内在含量，要有其信息的内在质量保证。(4)主动化趋势。通过用户信息库，高校图书馆需要对用户个性和需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容，利用先进的网络通讯技术和网上信息资源，充分采集用户可能感兴趣的信息，不需要用户的及时请求而主动将数据传送到用户手中。 　　? 　　4 基于读者满意度的高校图书馆信息服务措施? 　　 　　4.1 树立高校图书馆全面信息服务的理念? 　　树立高校图书馆全面信息服务的理念是重中之重。图书馆要寻求信息服务的创新，首先必须树立信息服务的强烈意识。这就要求图书馆必须革新观念、抛开传统的读者服务观，实现从传统服务观到新的信息服务观的转变，为信息服务的创新确立一个新的、更为合理的起