NO8城市轨道交通乘客投诉处理 《城市轨道交通服务礼仪》幻灯片课件.ppt

项目七 城市轨道交通乘客投诉处理;任务一 乘客投诉分析;投诉：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。 消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。;随着消费者层次的提高，消费者越来越注重者自己的权益问题。以前是多一事不如少一事，但现在越来越多的乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义地说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。;只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味地恐惧投诉，厌恶投诉。需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好地处理投诉，更有效地改进服务工作并提高服务质量。;按投诉的内容不同，乘客投诉主要可以分为以下几类： 1.规范服务方面的投诉 规范服务方面的投诉是指由于地铁车站员工违反服务标准，服务过程中态度不佳、使用忌语，未按规定操作服务设施而引起乘客不满，造成的投诉。;2.列车运行方面的投诉 因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉；由于列车司机在列车运行过程中，违反工作标准和操作指引，造成工作食物而引起乘客不满，造成的投诉 3.乘车环境方面的投诉 车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。;4.票款差错方面的投诉 因地铁员工工作失误、违反设备操作指引和规定，造成票款差错而给乘客带来经济损失的投诉。 除以上四种投诉外，乘客投诉还包括站内广告、商业网点产品质量、乘客伤亡等方面的投??。;按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：一是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；二是因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理能力，对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传。;一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。;三、乘客投诉产生的过程;乘客感到不满的原因有很多，有时候他们的愤怒是有道理的；而有时候，可能觉得他们简直是在无理取闹。无论有没有道理，我们都要牢记“乘客投诉都是有原因的”。要想消除他们的不满，就必须找到引起他们不满意的原因层而化解怨恨和不满情绪。;三、乘客投诉产生的过程;任务二 乘客投诉事件的处理原则;安全第一、乘客至上的原则 客投诉时，首先要站在乘客的立场上考虑问题：“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便”，同时还要相信，乘客的投诉总是有他的理由。 安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全的前提下，站务员应最大限度的满足乘客需求。只有了解了乘客的需求，才能对症下药，才能向乘客提供优质的服务。;不推脱责任的原则 （1）及时、客观、公正、公平、公开，坚持以自我分析为主。在最短时间内解决问题，给乘客满意的答复。切不可拖延或推卸责任，造成事态恶化，产生不良社会影响。 （2）必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定。 （3）保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权力、监督服务效果的权力。;（4）坚持“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人没有受到严肃处理不放过、广大员工没有受到教育不放过、防范整改措施没有落实不放过。 （5）不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象，要有利于提高乘客满意度，降低乘客投诉事件的发生。;先处理情感，后处理事件的原则 1.接待乘客应态度真诚 为了了解乘客所提出问题，必须认真的听取乘客的叙述，使乘客感到接待者十分重视他的问题。 为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复乘客的投诉或抱怨内容，即采用同理心倾听的方法。;2.对乘客表示歉意和同情 首先接待者要让乘客了解，你非常关心他的情况以及对提供的服务是否令他满意。 3.根据乘客要求采取措施 接待者要完全理解和明白乘客投诉的原因，同时当决定采取纠错行动时，一定要让乘客知道已经采纳了他的意见，并告知乘客企业打算采取的处理决定及具体措施的内容，如果处理决定乘客未达到满意程度，说明这种处理方法可能存在部分不同看法，不要采取盲目行动。;4.感激乘客