酒店前厅及客房部服务与相关管理单元五、总台服务.ppt

* * * * * * * * LOGO — * — — * — LOGO — * — — * — — * — 第一章 认知客房部 单元八 前厅管理 单元七 总台服务 单元五 宾客关系管理 单元六 客房管理 单元十二 客房仓库管理 单元十一 客房楼层服务 单元九 客服中心服务 单元十 礼宾服务 单元四 商务中心服务 单元三 认知前厅部 单元一 总机服务 单元二 单元五、总台服务 学习目标： 知识目标：了解总台地位与工作内容； 熟悉GSA岗位职责； 熟悉预订知识；了解入住接待知识和收银知识；了解行政楼层。 技能目标：能进行各种情况的预订操作，识别各种有效证件，掌握各类客人入住登记、换房及续住等工作流程。掌握房态控制与分房技巧，知晓接待常见问题及解决办法。能为客户提供进行记账，调账，结账退房及外币兑换服务。 知识储备 一、总台服务简介 （一）总台地位 （二）总台服务工作的范围和内容 1. 为客人登记 2. 出售房间 3. 提供咨询 4. 客人之沟通 5. 处理投诉 6. 营业数据记录 7. 账务处理 二、总服务台各岗位职责 （一）总台主管 （二）总台客服代表 （二）前厅信息管理系统 酒店前厅信息管理操作系统只是酒店管理软件其中的一个操作系统。 四、房型及房态知识 （一）可供预订参考的房型描述主要有： 1、为突出经济档次分为标间(很多大酒店称普通房)、高级房、豪华房、行政房等。 2、为突出房间结构功能性分为套房、公寓、别墅。 3、其它特征房主要有连通房、相邻房、角落房、无烟房、可吸烟房等。 4、按照房间取景情况有海景房、街景房等。 5、为突出房间内床铺情况有单人间、双人间、大床房、双床房等。 * * King bed room * * Executive king bed room * * Twin beds room * * Suite room （二）可供预订参考的房间状态描述主要有： 1、住客房：是已经有客人在住不可再接受预订的房间。 2、预留房：是已经分配给预订客人的房间，一般也不可再接受新预订。 3、可售房：除掉预留房之外的正常空房都是可做预订的。 其他房态情况还可分为空脏房、OK房（已经检查过的干净房）、维修房、自用房（酒店内部使用的）、预离房等。 五、常见的价格政策 (一)门市价：通常理解为标牌价格。 (二)折扣价：通常是在标牌价的基础上进行打折后的价格。 (三)商务合同价：酒店的销售部代表与酒店客户以合同的形式所规定的价格。 (四)团队价：酒店的销售部代表与酒店客户以合同的形式所规定的团队价格。 (五)小包价：客人所需支付的房价中包含了除房租之外的其他产品的价格。 (六)旺季价：某个区域的酒店行业供不应求的阶段酒店所制定的房间价格。 (七)淡季价：某个区域的酒店行业严重供大于求的阶段酒店所制定的房间价格。 (八)免费房价：处于某特别原因酒店提供客人免费入住时的价格政策。 (九)长包房房价：酒店为某位入住酒店长期租住的客人所提供的特别房租。 思考，为什么有多种价格政策，每种政策的执行标准应该怎么划分? 六、客房预订 （一）预订的渠道 （二）预订的方式 （三）预订的种类 （四）超额预订 （五）预订的管理 （六）预订销售技巧 七、涉外登记管理 （一）入境人员住宿登记的对象和法律依据 （二）境外人员接待制度 （三）查验证件 （四）临时住宿登记表的正确填写 八、入住接待 （一）入住登记的目的 （二）入住登记操作过程的五个重要概念 （三）入住登记表的主要内容 （四）分配房间和定房价 （五）团体入住注意事项 （六）接待常见问题及对策 入住登记过程是总台接待工作中一项操作性强，又十分细致的工作。接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要协调解决。 1、重复开房 2、客人暂时不能进房 3、酒店提供的客房类型、价格与客人要求的不符 4、客人等候时间过久，以致引起抱怨 5、预定失约的处理 九、前台收银工作 （一）客账管理 1、建账 2、过账 3、结账 4、交款制表 （二）结账业务特殊情况 1.当住店客人的欠款不断增加时 2.当客人A的账由客人B支付时 3.过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账 4.客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 5.客人结账后，没有交回房间钥匙 （三）外币兑换业务 目前可在中国银行兑换的外币有21种，包括美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日元、新加坡元、港币、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗等，具体情况可参见中国银行当日汇率表。饭店由于受人员