饭店服务质量相关管理.ppt

饭 店 管 理 概 论 第 四 章 第四章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。 饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设备设施质量 2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量） （二）无形产品质量 1、礼貌礼节 2、职业道德 3、服务态度 4、服务机能 5、服务效率 6、安全卫生 三、饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性 第二节 饭店服务质量管理 一、制定饭店服务规程 饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准 （一）饭店服务规程的含义 1、服务规程的对象和范围 2、服务规程的内容和程序 3、服务的规格和标准 4、服务规程的衔接和系统性 三、进行饭店服务质量教育 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简称TQC） 1、饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。 2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。 （二）服务质量的分析 1、圆形分析图 2、排列分析图 3、因果分析图 4、PDCA管理循环： 计划阶段（P， Plan）； 实施阶段（D，Do）； 检查阶段（C，Check）； 处理阶段（A ，Action）。 （三）零缺点质量管理 零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。 1、建立饭店服务质量检查制度 2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情做对。 3、开展“零缺点”竞赛 （四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比 1、定期组织，形式多样 2、奖优罚劣，措施分明 3、总结分析，不断提高 （六）服务质量控制 1、事前质量控制 2、服务过程质量控制 3、事后质量控制 五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容： 服务质量管理标准的执行程度；宾客的物质心理满足程度 （二）评价方法： 检查 第五章 饭 店 人 力 资 源 管 理 第一节 饭店人力资源管理概述 一、饭店人力资源管理的含义 （一）概念： 饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。讲求“以人为本”的管理原则。 （二）饭店人力资源管理的特点： 1、饭店人力资源管理是对人的管理。 2、饭店人力资源管理是科学化的管理。 3、饭店人力资源管理是全员性管理。 4、饭店人力资源管理是动态管理。 二、饭店人力资源管理的目标与要求 1、建立一支专业化的员工队伍； 2、形成最佳的员工组合； 3、充分调动员工的积极性。 三、饭店人力资源管理的内容 1、饭店人力资源计划的制定； 2、员工的招聘与录用； 3、员工的教育与培训； 4、建立完整的考核奖惩体系； 5、建立良好的薪酬福利制度； 6、培养高素质管理者。 第二节 饭店人力资源的开发 一、员工招收 （一）制定员工招收计划 1、招收对象和数量 2、制定招收的标准 3、确定招收途径 4、选择招收时机 （二）员工的招收与录用 1、外部招收程序： 分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。 2、内部招收程序：分内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。 内部员工的提升分三步：确定提升的候选人；对提升候选人进行测试；综合测评确定提升人选。 内部员工的调动：对饭店的组织结构进行调整；对员工交替培训；为员工选择适合的岗位。 二、员工培训 （一）员工培训的意义 1、培训可以提高员工文化、技术素质。 2、培训可以提高服务质量 3、培训可以降低损耗和劳动力成本 4