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问题管理网 一、问题管理网的定义 什么是问题管理呢？ 问题管理就是从发现问题到解决问题的过程。 什么是问题管理网呢？ 在企业内部各阶层里，建立从发现问题到解决问题的一套系统，叫做问题管理网。 问题管理网的根本目的 提高顾客满意度和提升利润率 实施的基本方法是以事实和数据为依据 二、问题管理网的原理 我们日常工作中，每个人每个岗位都会有工作标准、工作职责、工作目标、工作方向等，如果我们每个人都根据工作标准、工作职责、工作目标、工作方向等，在工作中细心观察，积极思考，一定会发现很多问题的。现在，如果把各阶层中每个人都看成一张网的“井”字，会出现如图所示的一张网。 三、如何划分问题 按问题的种类进行划分，可以分为四类： 表现出来的问题：是指已经发生、直观地表现出来的问题。 总结出来的问题：是指通过对过去已经发生了的问题，来一个总结归纳分析，从而得出来的问题。 将要发生的问题：是指通过对事物发展变化的规律的认识，从而预见将要出现的问题。 有待创新的问题：是指我们企业内部存在的落后的，不够先进的，有待我们去改进、创新的问题。 四、如何发现问题 有明确的问题参考点。 培养积极发现问题的习惯。 五、四个问题参考点 什么是问题参考点？ 就是思考问题、发现问题、解决问题的方向和参考依据。 例如：餐厅的问题参考点应该是QSC、利润、顾客满意度、营业额、士气、人工、训练、测评、社区活动、仪器维护。。。。。 明确的问题参考点是什么呢？ 工作方向、 工作目标、 工作职责、 工作标准 在一个企业中，所有工作都是围绕着这四个参考点来开展的，同时它们又是层层涵盖（工作方向又涵盖其它三个参考点，工作目标又涵盖另两个参考点，工作职责又涵盖工作标准），也就是说，所有的工作目标都是围绕着实现既定的公司战略方向服务的；所有的工作职责和工作标准都是为实现我们制订的工作目标服务的。 工作方向 对于一个企业来说，理想的工作方向是指保持着高的市场占有率、良好的盈利水平、较低的经营成本、良好的社会形象和雇员的高满意率及低流失率，它是我们一直努力的方向和未来目标。 对于餐厅管理组来说，工作方向事实上就是如何让你的餐厅比竞争对手更能满足市场需求和占有更大市场份额。 这里面包含三个要素：你的餐厅、竞争对手和市场需求，就是我们所说的战略三角形。 推行问题管理网应从如下方面来进行： 你的餐厅： 提高员工的效率和员工满意度？ 如何改进餐厅的训练体系？ 如何提升营业额及利润？ 如何改进仪器，使仪器能更有效地为餐厅服务？ 如何令产品始终保持新鲜、热辣？ 如何使我们的服务始终领先竞争者？ 如何使我们的清洁水平达到一尘不染的境界？ …… 你的竞争对手： 随时了解它们的动态，及时作出调整；应从如下问题展开： 竞争对手的地理位置、风格、座位数、营业时段等硬件指标； 其每日营业额、节假日营业额 时段SAL、AC、TC 主要产品 QSC状况 主要顾客群 近期的推广活动、优惠措施 …… 市场需求： 了解商圈中谁对你最重要，如何去满足他们；例如，如果你商圈中学校很多，那么学生就是你着力开拓的市场。 如何了解惠顾餐厅的顾客群，其年龄层次、收入水平？ 顾客群中哪些是我们主要顾客？ 主要顾客有哪些需求？我们将如何进行针对性的推广？ 哪些是有待开发的顾客群？我们将如何进行针对性的推广？ 不同的节假日，我们将针对哪些顾客群进行推广活动？ 如何提升餐厅在社区的知名度和美誉度？ 如何提升餐厅可见度？ 如何提高AC、TC？ 如何吸引新客源？ 如何增加团体消费？ …… 小组讨论 请列举实例，阐述你们餐厅如何在工作方向方面发现问题和开展工作？ 工作目标 我们每个餐厅都有自己的月度工作目标，包括QSC、营业额、利润、市场计划、训练等等，围绕如何科学地制订目标、如何更好的完成目标、为什么未完成目标等等问题产生一系列的问题。 小组讨论 上月你们餐厅的利润指标中有哪些项目？请选择一项指标，说明： 为什么确定目标值？在执行中出现了些什么问题？你如何处理？今后将如何避免这些问题？ 工作职责 从见习到餐厅经理，我们每个岗位都有相应的职责；作为餐厅管理组的成员，你的主要职责是维持餐厅的稳定的营运，包括保持高水平的QSC以满足顾客需要、训练下属、开拓商圈、维护餐厅员工及顾客安全等等； 我们按如下问题展开： 如何维护顾客及员工的人身安全？ 如何维护餐厅的财产安全？ 如何有效的防火防盗？ 如何使餐厅安全检查工作成为程序化、制度化？ 如何维护餐厅的财务安全、现金安全 如何培养人才？ 如何满足员工训练需求？ 如何激励人员士气？ 如何创建高效的团队？ 如何建立一个公正公平的