保险学（第2版）课件第十章 保险公司经营相关管理（二）.pptVIP

第十章 保险公司经营管理（二）;第一节 客户服务;一、客户服务的意义;二、客户服务的内容 （一）提供咨询服务 电话咨询 窗口咨询 网上咨询 客户服务中心系统。 （二）风险规划与管理服务 （三）接报案、查勘与定损服务 ;（四）核赔服务 （五）客户投诉处理服务 （1）建立简便的客户投诉处理程序，并确保让客户知道投诉渠道、投诉程序。 （2）加强培训，努力提高一线员工认真听取客户意见、与客户交流及化解客户不满的技巧，最大限度地减少客户投诉现象的发生。 （3）了解投诉客户的真实要求。（4）建立客户投诉回复制度，使客户的投诉能及时、迅速地反馈。 （5）在赔款及其他问题上，如果客户和公司有分歧，应本着平等、协商的原则解决，尽量争取不走或少走诉讼程序。 （6）在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。;第二节 保险投资 ;一、保险投资的资金来源 1.权益资产 权益资产是指资本金、公积金、公益金、和未分配利润等保险公司的自有资金。 2.保险准备金 未到期责任准备金 未决赔款准备金 再保险准备金 3.保险保障基金 4.其他资金;三、保险投资的原则 (一) 安全性 (二) 流动性 (三) 收益性;四、保险投资的方式 2009年新修订的《保险法》第一百零六条规定：“保险公司的资金运用必须稳健，遵循安全性原则。 保险公司的资金运用限于下列形式： (1) 银行存款； (2) 买卖债券、股票、证券投资基金份额等有价证券； (3) 投资不动产； (4) 国务院规定的其他资金运用形式。;第三节 再保险; 从再保险与原保险的联系来看，原保险是再保险的基础，再保险是原保险的后盾。 （1）保险关系的主体不同。 （2）保险标的不同。 （3）合同性质不同。 ;二、再保险的业务种类;三、再保险业务的安排方式