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基于顾客价值企业关键能力识别研究 　　摘 要:基于顾客价值识别企业关键能力对于提升企业竞争优势具有重要作用。本文创新性地构建了基于顾客价值的企业能力提升逻辑图,并提出了基于顾客价值的企业关键能力识别模型和识别矩阵。通过对中国物流企业进行调查实证研究,针对企业能力的客观表现进行顾客价值评价,就评价结果进行数学建模和多元定序回归,分别识别出对顾客价值的经济价值、功能价值和心理价值影响显著的企业能力,进而运用识别矩阵进行企业关键能力识别。 　　关键词:顾客价值;企业关键能力;物流 　　中图分类号:F270 文献标识码:A 文章编号:1003-5192(2010)03-0065-04 　　 　　Identifying Business Key Capability Based on Customer Value 　　――An Experimental Case Study of Chinese Logistics Companies 　　GU Qi-feng?1, QIN Jin-na?1, DING Hui-ping?1, ZU Zhao-han?2 　　(1.School of Economics and Management, Beijing Jiaotong University, Beijing 100044, China; 2.School of Computer Software of Tianjin University, Tianjin 300072, China) 　　Abstract:Understanding the business key capabilities based on customer values is important for enterprises to maintain and improve the competitive advantages. This paper introduces a novel logical customer-value-based business capability enhancement paradigm and proposes the corresponding key-capability identification model. The model is validated in the empirical case studies in the Chinese logistics industry. Identify the capabilities that significantly impact customer value in terms of economic value, functional value and mental value, respectively, and then concludes the business key capabilities. 　　Key words:customer value; business key capability; logistics 　　 　　1 引言 　　 　　顾客价值研究兴起于20世纪90年代,是管理学理论的努力探索与企业不断寻求竞争优势的管理实践两方面结合的产物。在竞争日趋激烈的市场环境下,各个企业将注意力集中在顾客身上,面向顾客的价值需求进行研发、销售和服务,为顾客提供超越竞争对手价值的产品或服务来满足顾客需求。实现顾客价值,必须与企业核心能力相结合。正如童煜和甘碧群提到企业构建核心能力,必须基于顾客价值,对顾客价值的系统分析有助于为企业准确地找到构建核心能力的基点[1]。企业基于顾客价值识别本企业关???能力具有十分重要的理论价值和实践意义。本研究旨在探讨顾客价值与企业能力之间的良好互动关系,以及如何基于顾客价值识别企业关键能力。本研究定位于:在理论研究层面上,提出基于顾客价值的企业关键能力识别模型的理论方法;在应用研究层面上,立足于中国物流行业,提出基于顾客价值进行企业关键能力识别的通用定量方法,指导中国物流企业识别其关键能力,更好地培育和提升面向顾客价值的行业竞争优势。 　　 　　2 研究框架与研究假设 　　 　　2.1 顾客价值与企业能力 　　关于顾客价值,Woodruff等人将顾客价值界定为:顾客对那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目的和目标的结果偏好及评估[2]。本研究提出顾客价值就是顾客在购买或使用企业所提供的产品或服务的过程中,对所感知到的利得及所付出的成本的整体效用评估。本研究以效用价值论为基础,提出顾客价值是由产品或服务的“稀缺性”而体现的经济价值、