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基于顾客满意酒店一线员工授权研究 　　提要顾客满意是酒店行业生存的命脉，如何提高服务质量进而实现顾客满意是酒店人士的共同追求。酒店一线员工授权能充分发挥一线员工的创造性、积极性和主动性，对提高服务满意具有良好的效果。 　　关键词：顾客满意：一线员工；授权 　　中图分类号：F27 　　文献标识码：A 　　 　　顾客满意是酒店行业生存的命脉，如何提高服务质量进而实现顾客满意是酒店经营者的共同追求。为此，学者们纷纷从众多角度分析如何让顾客满意，其中员工授权是近些年学者们一直推崇的方法。 　　 　　一、授权的涵义 　　 　　所谓授权，Spreitzer(1995)认为授权是通过个人对任务意义的评价或认知，使个人能主动持续完成组织目标，其目的在于激发人员的内在动机，促使其运用本身的能力，提高为组织效力之意愿；而鲍恩和劳勒认为授权通常是指管理者与服务一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。也有人认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力。整体而言，授权是一种通过权利的运作过程，授予员工在自己的责任范围内制定决策的权力，以达到培养员工的敬业精神，培养员工的归属感，激励员工为酒店做出更大贡献的目的，从而使员工能更有能力、更有效地完成工作。 　　 　　二、酒店一线员工授权的重要性 　　 　　一线员工授权有助于培育和发展员工，授权是一种能使员工为了酒店利益发挥能力和潜力的方法。酒店行业中许多员工是“大材小用”，他们是尚未发掘的才能与宝藏。通过培训他们接管这些工作，既提高了他们的能力，开创了他们的未来，同时给自己空出更多的时间用于管理。承担了新责任，有机会学习新技能的员工干劲更高，工作更投入，而且往往能发挥想像力和创造力，把工作做得更好。 　　1、有助于激励员工。授权是对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当授权能唤起员工的工作责任感，让员工感觉自己是主人，激励员工更加积极投入地???作。 　　2、有助于建立信任。授权是信任的体现，通过授权，越来越多的人会对什么是最重要的事很清楚，并且会很好地完成工作，一种信任的氛围就此建立起来。在这种环境里，即便管理者离开了工作岗位，员工们也会有效地工作。 　　3、有助于提高一线员工的服务能力。授权打破规章制度，让一线员工自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，充分发挥创造性、积极性和主动性，其工作能力也在处理问题的过程中不断提升。 　　4、授权能增加员工的自信心。适当的授权可以让员工为客人提供服务时信心百倍，不用再因为权限问题延误服务而置客人和员工自己于尴尬之中，同时员工的自信会增加顾客的自信，正如曾推动员工授权的希尔顿经理辛普森所观察到的：授权使员工在对顾客交往时散发出充满信心的能力，这反过来让顾客自信留在酒店将是对这种信心答谢的体验。 　　5、授权能增加员工的安全感和归属感。根据美国盖洛普公司针对中小企业员工所做的调查表明，有52％的员工认为充分授权能提高工作安全感；有45％的员工表示，若公司能将他们的构想付诸实施，将大大提高他们的工作满意度。 　　 　　三、酒店一线员工授权会大幅提高顾客满意度 　　 　　1、为顾客提供“一次性满意”的服务，授权可以让员工根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，并且“第一次就把事情做好”，这种一次性服务满意免去了服务补救的过程，节省了服务成本，避免服务补救不合理可能造成客人更加的不满，提高顾客的忠诚度。 　　2、为顾客提供及时有效的补救服务，酒店支持和肯定一次性服务满意，但没有一家酒店能让顾客100％的满意，因而服务补救，也就是修补顾客服务的疏失，对于顾客满意度的提高具有重要的作用。如果酒店对一线员工适当地授权，允许一线员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。如，美国马里奥特酒店公司在其下属的多家酒店餐厅里规定，任何员工只要认为需要，就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出去安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料等；利兹?卡尔顿酒店就提供一线人员最高2，000美元的额度，弥补不满的顾客。 　　3、为顾客提供增值性服务。传统的酒店服务是标准化、程序化服务，不管是针对不同的客人还是同一客人的多次入住，酒店员工都只能按照标准和程序提供相同的服务，这难免导致服务的千篇一律，服务毫无特色。尽管没有服务瑕疵，但也谈不上让顾客满意，而一线员工授权既能增加员工的服务意愿，又能增加员工服务的灵活