零售“多元”服装品牌企业crm体系的分析与评价-analysis and evaluation of crm system in retail.docxVIP

摘要在经济高速发展的今天，越来越多的服装品牌冲击着中国市场，造成了品牌与品牌之间风格相似、目标人群重合，使得品牌之间的区别变得模糊不清，加剧了服装市场的竞争。在这样的情况下，品牌服装企业开始逐渐认识到满足客户需求、分析客户购买偏好、提高企业信息化程度以及发展、管理客户关系的重要性。本课题在北京地区选取5个零售“多元”品牌服装企业——ZARA、HM、GAP、热风和西遇，对其进行深入分析。课题将上述5个品牌的客户关系管理体系按照公司重要理念、目标人群、产品组合、供应链、信息系统及销售服务6个方面分别进行了详细的分析；采用SWOT的方法对各个品牌的优势、劣势、机会与威胁进行了分析与比较；将5个品牌划分为两种不同类型。通过总结其经验和规律，发现其存在的共性问题，并针对问题提出改善建议，完善零售“多元”服装品牌企业客户关系管理体系。对热风客户关系管理体系方面的缺陷进行总结，提出完善方案为：建立完善的会员制度及客户服务中心；重视收集反馈信息；将CRM与DRP整合，加强企业对反馈信息的深层分析和反应速度；重视员工，对其信息进行更科学的管理；制定竞争对手的信息资料库5个方面，针对各个方面制定、设计了相应的具体措施及方案。建立了针对热风品牌的满意度方面和信息业务能力方面的评价体系，并对其进行了重要性调查，采用层次分析法，计算出各个指标的权重，为热风公司更好地满足顾客、员工需求以及提升企业信息业务能力方面提供了首要依据。关键词零售；多元；品牌服装企业；客户关系管理体系；改善方案；评价体系；层次分析法AbstractRecently,theeconomichasimprovedquickly.MoreandmoreclothingbrandsimpactontheChinesemarket.Asaresult,mostbrandsshowinasimilarstyle,thetargetpopulationsarehighlycoincidedandmakingthedistinctionbetweenbrandsblurred.Allofthisexacerbatedtheclothingmarketcompetition.Inthiscase,theapparelbrandcompaniesbegantorealizetheimportanceofmeetingcustomerneeds,analyzingcustomerbuyingpreferences,managingcustomerrelationships,improvingthelevelofinformationandthedevelopmentofenterprises.ThetopicselectedfiveretailmultiplebrandclothingenterprisesinBeijing-ZARA,HM,GAP,Hotwind,andWestlinktomakeadeeplyanalysis.Thetopicdiscussedthefivebrandsofcustomerrelationshipmanagementsysteminaccordancewiththecompanyskeyconcepts,targetpopulation,productportfolio,supplychain,informationsystemsandmarketingservices.ThenusedtheSWOTmethodtoanalyzeandcomparetheadvantage,weaknesses,opportunitiesandthreatsofeachbrand.Finally,thefivebrandsaredividedintotwodifferenttypes.Bysumminguptheexperienceandlaws,thecommonproblemsarediscovered.Then,thepaperproposestheimprovementsfortheproblemsandthemethodstoimprovethecustomerrelationshipmanagementsystemofretailmultipleclothingbrandenterprises.BysummarizingthedeficienciesofHotwind’scustomerrelationshipmanagementsystem,putforwardasoundplaninfiveaspects:toestablishasoundmembersystemandthecustomerservicecenter;toimprovetheabilityofcol