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第三部分商品房销售实务 第八章商品房销售管理 第一节商品房销售流程 商品房销售中最常用的的12个程序是： 客户接待流程、客户分派流程、认购书开具流程、客户退订流程、客户签约流程、客户退房流程、客户换房流程、更名流程、优惠流程、权证办理流程、结算流程和成功销售确认流程。 一 客户接待流程 客户入案场后，销售人员带领客户参观模型、看板、样板房，向客户介绍产品信息，并回答客户的提问。销售人员在判断客户有购买意向后，要抓住时机促使成交，可以与其签订认购书，并告知签约须知。 二 客户分派流程 由案场助理签发派单，安排销售人员接待客户。若客户是老客户，无须排队，直接由原接待的销售人员接待；若客户是新客户，需要排队，按照派单的次序等待销售人员过来接待。 三 认购书开具流程 认购活动开始，先由客户挑选房源，然后根据其选中的房源打印认购单，并由销售人员给客户解释签约须知，客户确认无误后在认购单上签字，然后到案场结算处付款。结算员将信息输入计算机，收取款项，出具单据，由客户确认无误后完成。 四 客户退订流程 了解客户退订的原因后，销售人员应该尽量解决客户可能因为误解而发生的困惑，并对发生退订的行为进行总结。销售人员让客户填写退订申请，注明理由。陪同客户办理相关事宜。项目部副总经理和开发商负责人审核确认，然后出具退款申请书，收回认购书并盖作废章，收回定金收据等相关资料。通知销控人员或案场助理，重新打开该房源，予以出售。 五 客户签约流程 案场助理安排销售人员接待签约客户，应当出示认购书及签约须知中提到的所有文件及物件，然后领取认购合同。 六 客户退房流程 销售人员交给客户退房申请单，开发商和项目经理共同审核，确认并予以批准，收回合同和购房发票等相关资料，出具退款通知书，将信息输入计算机。通知销控人员或案场助理，重新打开该房源，予以出售。 七 客户换房流程 销售人员交给客户换房申请单，客户填写并注明理由，由案场经理审核确认，收回原认购书，打印新认购书。根据两个房源的差价补齐，之后通知销控人员或案场助理，重新打开该房源，予以出售。 八 更名流程 销售人员交给客户更名申请单，客户填写并注明理由，案场经理审核确认后，交开发商或项目总监确认后，收回原合同，通知办证员备案，停止正在进行的办证工作。由开发商或代理商重新签订预售合同，改为新的客户名。 九 优惠流程 销售人员向客户提供优惠申请单，客户如果是开发商的关系户，由开发商确认同意。如果是销售商的关系户，又销售商确认，再交开发商确认同意。然后交给销售经理，经理填写优惠单，交开发商和销售商备案。 十 权证办理流程 客户带上购房合同、登记资料、贷款资料等到贷款中心，填写相关资料，提交相关证明文件，银行办证人员、公证人员到场，客户签定贷款合同，并支付保险费用和其他相关费用，开发商在贷款合同上盖担保章。预售合同银行一份，开发商一份。 十一 结算流程 按约定日进行 主要分两大块工作：预定结算和签约结算。 十二 成功销售确认流程 在成功销售节点上收集证据，并整理收集到的成功销售证据，由办证中心助理将这些证据定期上报给案场经理，由案场经理制作汇总表，上报代理公司，公司处理后发还各案场，计算机备案存档。 第二节商品房销售前的准备 一 必要法律文件的准备 期房销售准备：土地使用权出让合同、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、商品房预售许可证。 现房销售：商品房开发商资质证书、取得土地使用权证书、建设工程规划许可证和施工许可证、通过竣工验收、拆迁安置落实、配套基础设施交付使用条件、物业管理方案落实。 二 宣传资料的准备 宣传资料制作原则：卖点突出、内容鲜明、定位清晰、感官真切。 常用宣传资料的形式：形象楼书、功能楼书、折页、置业锦囊、宣传单张。 三 销售文件的准备 客户置业计划和价目表、认购合同、认购须知、销售数据类报表、销控类表、财务类报表、申请或通知用表单。 四 答客问的准备 楼盘的总体情况介绍；开发商、建筑商、代理商概况介绍、楼盘品质情况介绍、价格内容介绍、物业管理内容介绍、相关法律法规政策介绍、其他事项。 第三节 商品房销售控制 一 商品房销售控制的意义 在商品房销售过程中，控制的范围主要包括两部分：销售进程控制和销售成本控制。销售进度控制就是平时人们常说的售控，它是当前控制在商品房销售领域中最常见、最重要的应用。 二 商品房销售控制的模式 计划控制（销售额分析、市场占有率分析、费用销售额比例分析）、盈利能力控制、效率效益控制、商品房营销审计和战略控制。 三 商品房销售控制的基本步骤 确定控制对象、设置控制目标、建议衡量尺度、确定控制标准、比较实绩与标准、分析偏差原因、采取改进措施。 * *