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基于差异显著性检验图书馆服务质量评估方法探析 　　[摘要]借鉴SERVQUAL工具的思想，编制西南交通大学图书馆服务质量调查问卷。通过计算用户对图书馆服务质量各指标的实际感受值与最低要求值、实际感受值与期望值的差值，并对各差值进行显著性检验，对西南交通大学犀浦校区图书馆服务质量进行实证研究。研究结果表明，差异显著性检验方法在图书馆服务质量评估中具备客观性、科学性、针对性及可操作性。 　　[关键词]图书馆　服务质量　差异显著性检验 　　[分类号]G252 　　1、引言 　　近年来图书馆服务质量越来越受到图书馆界的关注。图书馆服务质量的高低不仅取决于图书馆所提供服务的技术质量(即图书馆为有效开展服务所依据的物质技术水平)与功能质量(即图书馆服务所应达到的预期目标水平)，更取决于用户在需求满足过程中所感知到的服务效果水平与期望的服务效果水平的匹配程度。由市场营销专家帕拉苏拉曼(Parasuraman)等人设计的企业服务质量评估工具SERVQUAL正是一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具。国内许多学者。曾借鉴该工具对图书馆服务质量进行了评估。通过分析这些实证研究成果，笔者发现现有成果在分析用户对备指标的实际感受值与期望值、实际感受值与最低要求值差异时，仅简单计算出两者差值，未对两者间的差异进行显著性检验。用户间的个体差异是客观存在的，以致在进行抽样调查时抽样误差不可避免，故研究中不能单凭抽样所获数据来下结论，应对差异进行显著性检验来判断该差异是由抽样误差引起还是本质差别造成。鉴于此，笔者从西南交通大学图书馆(以下称“本馆)实际出发，借鉴SERVQUAL工具的思想，编制了本馆服务质量调查问卷。通过计算用户对图书馆服务质量各指标的实际感受值与最低要求值、实际感受值与期望值的差值，并对各差值进行显著性检验，对西南交通大学犀浦校区图书馆服务质量进行了评估，旨在验证差异显著性检验方法在图书馆服务质量评估中的可操作性及有效性。 　　2、问卷设计及组织实施 　　2.1　问卷设计 　　本研究主要采用问卷调查法。通过研读相关文献，在掌握有关图书馆服务的内在规定性及有关图书馆服务质量研究成果并结合本馆实际，笔者设计了本馆服务质量调查问卷。 　　问卷由两部分组成：第一部分是调查对象的基本信息，包括调查对象的性别、身份等；第二部分是问卷的主体部分，包括图书馆环境、图书馆制度、馆藏资源、工作人员四个方面共21项调查指标。被调查用户需按9级评分制，即1表示最低级，9表示最高级，为每一项调查指标给出“实际感受值”、“最低要求值”和“期望值”。“实际感受值”表示用户对指标所感知到的实际水平。“最低要求值”表示用户主观上认为该指标至少应达到的水平。“期望值”表示用户期望指标达到的理想水平。 　　2.2　调查实施及基本情况 　　本次问卷调查采用便利抽样方式，以西南交通大学犀浦校区图书馆用户为主要调查对象，于2010年12月采用现场形式在西南交通大学犀浦校区图书馆和教学楼向用户发放问卷共450份，回收436份，回收率为96.9％。通过对回收的问卷进行有效性判断，其中有效问卷为319份，有效率为73.2％。有效问卷的调查对象分布如表1所示： 　　从表1可知，在319份有效问卷中，本科生为311人，占有效样本的97.5％；男性为199人(占有效样本的62.4％)，女性为120人(占有效样本的37.6％)。因此，可认为此次调查样本基本符合西南交通大学犀浦校区本科生为主，工科院校男性学生数大于女性学生数的实际。这也反映了本次调查用户对图书馆服务质量评价的真实性和客观性，保证了调查研究的有效性和可靠性。 　　3、数据分析方法 　　本研究利用SPSS统计软件对调查数据进行分析。首先，假设“实际感受值”均值与“最低要求值”均值无显著差异，即两均值之差为0；然后，计算出各样本的“实际感受值”与“最低要求值”的差值得到差值样本；最后，利用差值样本，通过对其均值是否显著为O的检验来推断“实际感受值”均值与“最低要求值”均值之差是否显著为O。如果差值样本的均值与0有显著差异，则可以认为“实际感受值”均值与“最低要求值”均值有显著差异；反之，如果差值样本的均值与0无显著差异，则可认为“实际感受值”均值与“最低要求值”均值不存在显著差异。同样采用该方法对“实际感受值”均值与“期望值”均值进行数据分析。 　　对于各指标，若用户对某指标的最低要求值小于实际感受值，且两者差异达到显著性水平，则说明图书馆在该项指标上做得较好，满足了用户需求；若用户对某指标的最低要求值大于实际感受值，且两者差异达到显著性水平，则说明图书馆在该项指标上做得不够，未能满足用户需求，是今后工作的重心；若用户对某指标的实际感受值小于期望值，且两者差异达到显著性水平，则说明该指标也应引起图书馆的关注，