门诊护理工作中人性化服务-门诊护士运用沟通技巧重要性.docVIP

门诊护理工作中人性化服务-门诊护士运用沟通技巧重要性 　　【关键词】门诊；护理；沟通；人性化 　　? 　　伴随着护理内涵的扩展，护理目标的提升，以及社会需求的转变，护理经营理念也有了新的标准。科学的、艺术的、爱心的有机结合才是高品质的护士形象。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式，为广大医务工作者及其服务对象提供了和谐沟通的良好切入点。门诊作为患者接受医院服务的第一航站，是医院文化、服务水平、服务质量及其形象品牌等的具体体现，因此门诊医护人员职业素质及其服务质量，直接反映医院的整体水平。尤其在市场经济体制下，门诊护理融入人性化的服务理念就显得更为重要了。? 　　门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响患者的情绪。随着护理工作的市场化，护理人员的流动和分布将由市场供需关系来调控，护理服务的内容和范畴也将由市场需求而有所变化。看病不同于一般消费，花钱看好病是前提。由于门诊工作的性质和特点及现有医疗体制导致医患矛盾不断发生；为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近社会、贴近服务对象、贴近临床的需求。? 　　1 确立以人为本的服务理念? 　　以人为本的服务理念，是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“关爱女性呵护新生”的院训贯穿于工作的全过程。? 　　2 建立门诊人性化的服务设施? 　　门诊的设施应追求和体现艺术化和人性化。艺术化要达到的是患者良好的视觉感，使患者自踏入门诊就有种释然，尽量减少患者的烦恼忧愁。人性化即指所有的设施都要考虑患者是否方便、安全、舒适，营造一个淡化医院感觉，减轻病痛压力的温馨环境。我院具体设置如下：? 　　2.1 妇科、产科候诊大厅设有饮水机，供候诊患者及家属免费饮???。? 　　2.2 为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。? 　　2.3 门诊大厅设立免费电子储物柜。? 　　2.4 一站式服务中心备有便民包，内有剪刀、针线、别针等生活常用品。? 　　2.5 门诊大厅备有3部轮椅，为行动不便者提供方便。? 　　2.6 门诊大厅设有电子查询系统触摸屏，患者可以随时查询费用及医院相关信息。? 　　2.7 建立叫号系统，方便患者候诊就医。? 　　2.8 实行一诊一医一患保证患者的私密性就医环境。? 　　3 护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养? 　　在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。? 　　3.1 门诊护士学会与患者正确沟通 　　与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的重要基石，与患者正确沟通时须坚持以下原则：平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时宜的非语言交流。? 　　3.2 善于运用良好的语言及非语言交流 　　常言道“甜言美语暖人心，恶语伤人六月寒”。护士的语言要发自内心，真诚而不虚伪，甜美而不做作，轻声细语且能打动患者的新，让患者感到温暖真切。非语言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直观和常用的。社交中人们把微笑视为通向成功的通行证，护患沟通时真诚的微笑同样对患者富有感染力；用手势配合语言以提高说服力和感染力也是护士常用的技巧。工作中一个真诚的微笑、一个搀扶动作、一个鼓励的手势都能体现护士的体贴和关爱。? 　　3.3 门诊护士学会表达同感心 　　第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受，则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受，使患者感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受起共鸣：护士在与患者交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答患者的感受是最佳的回应：护士要适当回应患者，以达到表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励患者寻找解决问题的办法；回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话，也可以适当的体恤动作给对方情感支持。? 　　3.4 门诊护士学会应用情商? 　　3.4.1 保持良好心态，把握自身情绪 门诊护患关系有建立时间短