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高校质量管理系统设计和创新 　　摘要：高校传统的质量管理系统在系统化、标准化、充分性、有效性、过程成熟度等方面存在着诸多不足。高校质量管理系统的设计应以系统方法、领导作用、顾客导向、文件化、PDCA闭环管理为原则，其基本构成包括质量战略、方针、目标，组织结构，文件，人力资源，基础设施，教育服务实现，检查与监督，持续改进等子系统。高校质量管理系统并不是一成不变的，应在教育信息化和网络化、人力资源管理、品牌塑造、校园文化建设等方面进行创新。 　　关键词：高等学校；质量管理系统；设计；创新 　　 　　一、概述 　　 　　质量管理系统（体系）指在质量方面指挥和控制组织的管理系统，包括相互关联、相互作用的一组要素。高校传统的质量管理系统在系统化、标准（文件）化、充分性、有效性、过程成熟度等方面存在着诸多不足，其典型特征是：第一，解决问题的方式是纠正型（就事认事），忙于应付出现的各种问题，而不注重从源头上预防，认真分析产生问题的原因，并制定有效的纠正、预防或改进措施。第二，热衷于制定各种规章制度，而不注重文件的有效性和适宜性，不注重文件的实施、监督、检查、分析、评价、改进等环节，没有实施闭环管理。第三，各职能部门各自为政，本位主义思想严重，接口和责任不清，易于造成各种内部矛盾，不利于学校目标的实现。 　　 　　二、高校质量管理系统的设计原则 　　 　　1、系统方法。质量管理系统由若干个过程乃至过程网络组成。系统方法指围绕某一设定的方针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动和过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，将这些过程有机地组合成一个系统，并使之协调地运行。 　　2、强调领导作用。高校领导层是学校质量管理的驱动者。他们可以创造一个使全体教职员工充分参与的环境，确保质量管理系统的有效运行。 　　3、顾客导向。学校的顾客包括学生、家长、社会等，其中学生是最重要的顾客。高校应以顾客为导向，认真理解和识别学生的各种需求，树立学生意识和质量意识，关注学生、了解学生、服务学生、让学生满意甚至超越学生的期望。 　　4、文件化。“没有规矩，不成方圆”，那种没有制度化、文件化的质量管理是拍脑袋瓜的质量管理，不是科学的质量管理。高校应对主要的教学管理活动制定切实可以的制度，如岗位职责、考核、奖惩、教案、课堂、实习（实验）、学生考勤及课外作业、监考、成绩评定、考试、事故处理等管理制度。 　　5、PDCA闭环管理。PDCA循环是著名质量管理学家戴明提出的质量管理原理。通过PDCA循环，可以加强系统各要素之间的相互作用，不断提高服务质量和质量管理水平，使质量管理系统处于不断上升的螺旋之中[1]。 　　 　　三、高校质量管理系统的构成及设计 　　 　　1、质量战略、方针、目标子系统。战略是指对有关全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策。高校质量战略是高校战略的核心和灵魂。高校质量战略的制定，应以现代质量观为导向，综合考虑质量、规模、结构、效益之间的关系，与学校的内外部环境相适应。高校质量方针是学校最高管理者正式发布的总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进质量管理系统的推动力。高校质量目标是在质量方面所追求的目的，应与学校的质量方针保持一致。质量目标应是可测量的，具体表现为一系列质量指标（包括定性和定量目标），如学生一次性毕业率或就业率、学生和教师的满意度、教学差错或事故率、学生的人文素质和学习能力、团队精神和创新精神等。质量目标包括远期（如五年）目标和近期（如学期或年度）目标。质量目标应在各职能部门和院系（或教研室）进行分解。 　　2、组织结构子系统。高校组织结构指学校纵向的管理层次、横向的部门和岗位及其它们之间的联系。组织结构的设置应确定合理的管理层次和管理幅度、合理的部门和岗位，规定必要的职责和权限，并在学校的各职能和层次间进行职责和权限的沟通。高校组织结构常用组织结构图、职能分配表、职务说明书来表示。 　　3、文件子系统。文件指信息及其承载媒体。高校质量管理文件应形成系统，划分层次，正式发布和实施，并定期评审和更新。文件子系统主要由以下几个部分构成： 　　质量标准：教育服务质量标准代表着合格学生的质量水平，因此，服务质量标准是高校文件子系统的核心。目前大多数高校没有制定服务质量标准，这种情况应引起学校决策层高度重视。服务质量标准的制定应综合考虑学生的培养目标、学校的实际情况和学生的多样化需求。 　　质量手册：质量手册描述了一组相互关联或相互作用的过程，旨在实现学校的质量方针和质量目标。它是学校的原则性、纲领性文件，可以协调内部各部门之间的质量活动，也是学校对外作出承诺的证实性文件。 　　程序文件：程序指为进行某项活动或过程所规定的途径。高校常见的程序文件有：文件和记录控制程序、人力资源管理程序、教学设